Telematyka kusi: twórcy obiecują lepszą selekcję ryzyka, bliższy kontakt z klientem i przewagę konkurencyjną opartą na danych, których nie mają inni. O jej zaletach pisałam w felietonie Wiener Drive zawieszony, ale Compensa chce do niego wrócić. PZU szykuje nowy projekt. Czemu telematyka wciąż wraca na tapet? Jednak w praktyce niemal każda rozmowa z przedstawicielami rynku prędzej czy później schodzi na ten sam temat. Na warunek, bez którego nawet najlepszy algorytm pozostaje tylko ciekawostką technologiczną: problem z osiągnięciem odpowiedniej skali.

To on sprawił, że zabrakło uzasadnienia, by dalej inwestować w rozwój technologii i promocję programu Kasa wraca. To on był jednym z powodów, dla których projekt PZU GO nigdy nie wyszedł poza wstępny, nie stricte telematyczny etap. To on nie pozwala wypłynąć YU! na szersze wody i czerpać konkretnych profitów z dobrze działającego modelu.

Przeczytajcie także: • Nawet 1/5 szkód zgłaszanych przez mStłuczkę procesowana jest w modelu BLS

– Z doświadczeń naszej grupy wynika, że relatywnie łatwo jest dotrzeć do 5-7 proc. portfela i zbudować inicjalną skalę. Natomiast później dramatycznie rośnie koszt pozyskania kolejnych klientów i model może przestać być opłacalny – tłumaczy Marcin Kurczab, dyrektor ds. innowacji i AI w PZU. – Taką prawidłowość widzieliśmy przy PZU GO: zbudowanie skali 50-100 tys. odbiorców beaconów nie było ciężkim zadaniem z perspektywy PZU. Pozyskiwanie kolejnych wymagało nieadekwatnie dużego wysiłku w relacji do korzyści, którą mieliśmy my jako ubezpieczyciel i którą zapewnialiśmy klientom – dodaje.

– Kiedy wprowadzaliśmy program, spodziewaliśmy się dużo większego odzewu. Uruchomiliśmy kampanie reklamowe i wierzyliśmy, że klienci masowo się tym zainteresują. W tym zakresie przyszło jednak duże rozczarowanie – przyznaje Katarzyna Wojdyła, była członkini zarządu Link4. – Z czasem zrozumieliśmy, że żeby w ogóle osiągnąć jakiekolwiek względnie rozsądne poziomy sprzedaży, najistotniejsza jest praca z siecią dystrybucji. Do telematyki trzeba przekonać nie tylko klienta, ale też sprzedawcę – mówi menedżerka.

W rezultacie w przypadku tego ubezpieczyciela dużo lepiej szła sprzedaż directowa, czyli prowadzona przez własną sieć sprzedawców Link4 – tym gronem łatwiej było ubezpieczycielowi zarządzać, ale też bardziej doceniali oni benefit w postaci lojalności klientów płynącej z udziału w projekcie (na marginesie: Link4 notował bardzo wysoki poziom odnowień polis w programie Kasa wraca – klienci przyzwyczajali się do bonusu w postaci darmowej nawigacji NaviExpert, a do tego zawierali nową umowę tuż po tym, jak dostali zwrot składki z poprzedniej, co dodatkowo motywowało, by jeszcze raz wybrać tego samego ubezpieczyciela).

Podobną obserwację ma Marcin Kurczab z PZU. – Jednym z aspektów, których nie doceniłem przy planowaniu wdrożenia PZU GO, była relatywnie duża bariera adopcyjna po stronie dystrybucji – przyznaje. – Okazało się, że spore grono agentów jest przyzwyczajone do sprzedawania polis w określony, tradycyjny sposób i nie chce się uczyć, czym jest beacon, czym są pushe i czym są alerty. Obawiają się możliwego niezadowolenia klientów i konieczności wsparcia ich w obszarze, w którym sami nie czują się specjalistami. Nie pomogły też przypadki klientów zarzucających agentom, że rozwiązanie będzie służyło ubezpieczycielowi do śledzenia kierowców, choć regulamin naszej usługi jasno wykluczał taką możliwość – mówi ekspert.

Do tego pozostaje kwestia odsetka użytkowników zapisanych do programu, którzy stają się aktywnymi użytkownikami, oraz utrzymania zaangażowania klienta w czasie trwania programu. Ubezpieczyciel nie tylko musi się liczyć z tym, że zwraca się do ograniczonego grona klientów pozytywnie nastawionych do telematyki. Jeśli oferuje rozwiązanie software’owe, musi mieć też świadomość, że z grona klientów zainteresowanych tylko część ostatecznie zainstaluje aplikację, a z nich znowu kolejny wycinek będzie konsekwentnie jeździć z apką przez dłuższy czas. – Przyglądałem się statystykom różnych programów telematycznych i nietrudno było zauważyć, że niemałym problemem jest szybko opadająca krzywa adopcji – od inicjalnie zainteresowanych do aktywnie korzystających do końca. To sprawia, że zakładane na starcie business case’y ubezpieczycieli mogą przestać się spinać, bo rozwiązanie ma swoje stałe koszty, niezależnie od tego, czy klient skorzystał raz i przestał, czy będzie korzystał regularnie – wskazuje Marcin Kurczab.

W przypadku Link4 w najlepszym roku 12,5 proc. wszystkich klientów wyraziło zainteresowanie udziałem. Koniec końców, spośród tych wstępnie przekonanych tylko 16 proc. moduł telematyczny w aplikacji aktywowało. I oczywiście nie wszyscy z nich konsekwentnie jeździli z apką do końca okresu ubezpieczenia.

Przeczytajcie także: • Europejskie insurtechy zebrały w 2025 r. 600 mln euro finansowania

Inne są natomiast przyczyny problemów z osiągnięciem skali w przypadku YU!, co wynika z przyjęcia odmiennego modelu. W projektach takich jak Kasa wraca czy Wiener Drive ubezpieczyciel nie ma wcześniej wiedzy o zachowaniach klienta za kółkiem, które to dopiero chce poznać, kusząc perspektywą zwrotu za dobrą jazdę. YU! natomiast bazuje na współpracy z Yanosikiem, czyli aplikacją wspierającą kierowców na drodze, i w ramach tej współpracy zachęca użytkowników apki, by zawczasu pozwolili na śledzenie swojego stylu jazdy. Dopiero po zebraniu odpowiedniej próbki zaprasza wybranych przez siebie klientów, by ci kupili polisę w atrakcyjnej cenie, którą insurtech może im zaproponować, znając już ich zachowanie na drodze. Taryfa YU! nigdy nie "karze", nie ma dla kierowcy negatywnych skutków. Model opiera się na braku oferty dla tych, którzy w ocenie insurtechu jeżdżą niebezpiecznie, i na zaproszeniu do zawarcia umowy tych, którzy jeżdżą dobrze. To jednocześnie ogromna zaleta projektu, bo pozwala wyłowić najlepszych kierowców i od razu dać im atrakcyjną cenę zamiast obietnicy zwrotu, ale i wada. Grono klientów YU! ograniczone jest bowiem po pierwsze do użytkowników aplikacji Yanosik, po drugie do tych spośród nich, którzy wyrazili zgodę na monitorowanie stylu jazdy w celu przedstawienia oferty ubezpieczenia, a po trzecie do tych spośród nich, których zachowanie za kierownicą zostało pozytywnie ocenione przez algorytmy insurtechu.

– Jest dla nas dużym wyzwaniem znalezienie drogi do poszerzenia spektrum klientów. Wiemy, że nasz model jest lepszy od konkurencyjnych w kontekście doboru kierowców i wartości, jaką im dajemy. Ale jednocześnie zamyka nas w bardzo wąskim gronie klientów. To sprawia, że nie jesteśmy w stanie uzyskać "masy", która dałaby rozpęd projektowi oraz wzmocniłaby pozycję polis telematycznych w portfelu ubezpieczyciela dostarczającego ochronę – ocenia Witold Jaworski, założyciel insurtechu. – W rezultacie telematyka jest raczej pochodną niż awangardą ubezpieczeń – kwituje.

Jednym z pomysłów na poszerzenie grona odbiorców było uruchomienie drugiego produktu – YU!Kilometry, czyli polis, w których stawka uzależniona jest nie od tego, jak klient jeździ, a jedynie ile jeździ. Zgodnie z założeniem, iż mniejsze roczne przebiegi to statycznie mniejsza szansa, że auto będzie brało udział w wypadku. Rozwiązanie to było jednak przygotowywane z wefoxem, który w zeszłym roku opuścił polski rynek. Na razie projekt został więc zawieszony, a załoga YU! szuka dalej koncepcji, jak wyjść poza niszę.

Nie ma natomiast co liczyć, że jakiekolwiek działania doprowadzą do popularyzacji telematyki na naprawdę szeroką skalę przy aktualnym otoczeniu technologiczno-regulacyjnym. Przynajmniej zdaniem Marcina Kurczaba. – Według mnie przestrzeń na telematykę na polskim rynku jest, ale największym błędem, jaki można popełnić w tym zakresie, jest zakładanie, że to będzie rozwiązanie masowe, dla wszystkich klientów z portfela tradycyjnego ubezpieczyciela. Zważając na różne ograniczenia, takie jak niska marżowość OC, która nie daje przestrzeni, by zaoferować klientowi większą korzyść, aktualne uwarunkowania prawne, ale też aktualne ograniczenia technologiczne i wynikający z tego "trud", jaki musi zadać sobie klient chcący uczestniczyć w programie, oceniam potencjał telematyki na ok. 5-10 proc. udziału rynku – uważa ekspert. Wspomina projekt PZU GO, w ramach którego ubezpieczyciel oferował kierowcom beacony (małe czujniki do przyklejenia na szybę), wykrywające, że pojazd miał wypadek, i przekazujące tę informację do centrum alarmowego ubezpieczyciela. W odsłonie przedsięwzięcia, która miała okazję ujrzeć światło dzienne, miało ono wymiar głównie ratunkowy (ubezpieczyciel mógł szybko skierować pomoc do kierowcy), a przy okazji towarzystwo mogło w takiej sytuacji lepiej zarządzić obsługą szkody. W dalszych planach było natomiast przejście do kolejnego etapu, w którym beacony mogłyby być też wykorzystywane do analizy stylu jazdy kierowcy i uwzględniania tych informacji przy ocenie ryzyka. Ze wspomnianych już wyżej powodów nie doszło to jednak do skutku. Pozwoliło jednak ubezpieczycielowi wyciągnąć pewne wnioski.

– Jedna z najważniejszych lekcji, jakie wyciągnęliśmy z projektu PZU GO: nie twórz rozwiązania telematycznego, które jest dla wszystkich. Gdybym realizował projekt PZU GO drugi raz, na pewno ograniczyłbym zakres grupy docelowej dla tego rozwiązania. Zarówno jeśli chodzi o klientów, do których kierowałbym komunikację i ofertę, jak i agentów, którzy mogliby oferować to rozwiązanie. Należy celować w konkretne segmenty klientów i nie tracić czasu na przekonywanie nieprzekonanych – twierdzi Marcin Kurczab. Można więc zakładać, że tego pokroju będą projekty okołotelematyczne, które PZU zamierza pilotażowo uruchomić w niedalekiej przyszłości.

Czy problem skali, o którym mówią moi rozmówcy, nie zniechęca Compensy do ponownego uruchomienia programu Wiener Drive? – Świadomie podejmowaliśmy decyzję o wdrożeniu takiego rozwiązania, które dziś jest może jeszcze niszowe, ale wierzymy, że ma przed sobą przyszłość – odpowiada Marek Dmytryk, dyrektor Biura ubezpieczeń detalicznych komunikacyjnych w Compensie, i zwraca uwagę na regulacje unijne, które ułatwią pozyskiwanie danych z pojazdów. Chodzi o Data Act, zgodnie z którym użytkownicy urządzeń IoT, a więc i nowych pojazdów, powinni mieć dostęp do zbieranych przez nie danych i możliwość przekazania ich stronom trzecim. Oznacza to, że nie byłoby potrzeby instalowania zewnętrznego urządzenia w aucie lub jeżdżenia z aplikacją, bo komplet informacji o stylu jazdy i stanie pojazdu przekazywałoby ubezpieczycielowi samo auto. Pisałam o tym w felietonie: Unia Europejska "uwolni" dane z urządzeń IoT. To łakomy kąsek dla ubezpieczycieli.

– Regulacje unijne sprawią, że dane o stylu jazdy staną się bardziej dostępne. Liczymy, że my będziemy o jeden krok do przodu, mając swoje doświadczenia telematyczne. Chcemy być wtedy w gronie pierwszych ubezpieczycieli korzystających z nowych możliwości. Uznajemy, że telematyka nie musi być sukcesem dziś, to inwestycja w przyszłość – zaznacza Marek Dmytryk.

Przeczytajcie także: • Mniej wypadków na polskich drogach w 2025 r. Ale ubezpieczyciele wypłacają więcej

Nowych szans dla telematyki w związku z rozwojem technologii upatruje też Marcin Kurczab. – Niektóre bariery, które dziś ograniczają telematykę, być może z czasem zostaną zniwelowane. Przykładowo możliwość korzystania z danych pochodzących bezpośrednio z auta niweluje szereg niedogodności takich jak konieczność instalowania i korzystania z aplikacji przez klienta czy wybiórczość danych – przewiduje przedstawiciel PZU.

Pytanie, czy danych tych nie zechcą wykorzystać sami producenci aut, angażując się mocniej w dystrybucję ubezpieczeń. Zresztą takie próby, w luźniejszej lub ściślejszej współpracy z ubezpieczycielami, już podejmowali. Niejednokrotnie pisałam o tym, że na niektórych rynkach poszczególni producenci aut współpracowali w zakresie przekazywania danych z konkretnymi ubezpieczycielami, np. Ford z Wejo, czy z By Miles, albo General Motors z American Family Insurance, a Swiss Re i Daimler założyły spółkę joint venture, o czym więcej w tekście: Swiss Re i Daimler uruchamiają platformę Movinx. Czy to początek końca ubezpieczeń komunikacyjnych, jakie znamy? Najbardziej zaawansowana w tym obszarze wydaje się zaś Tesla, która już teraz ubezpiecza część swoich amerykańskich klientów.

Producenci nowych aut mają sporo danych, których ubezpieczyciele dziś nie zbierają, m.in. ze względu na kwestie ochrony danych osobowych czy ograniczoną pojemność wykorzystywanych przez siebie modeli telematycznych. To nie tylko bardzo precyzyjne i rzetelne dane o dynamice jazdy i wykorzystywanych systemach, ale też o długości tras, porach doby, w których auto jest wykorzystywane, lokalizacji garażowania czy profilu kierowcy, a nawet kierowców (nowe systemy są w stanie wykryć, który z kierowców siada za kółkiem, i dostosować ustawienia w aucie pod określone wcześniej preferencje). Czy to one okażą się tym wyróżnikiem, którego aktuariusze poszukują, by zbudować przewagę nad konkurentami? I czy rzeczywiście jako klienci będziemy zadowoleni, gdy nasze ryzyko będzie można oszacować tak precyzyjnie, że w zasadzie każdy będzie płacił za własną szkodę, a idea ubezpieczeń jako wspólnoty ryzyka pójdzie w zapomnienie? Czas pokaże.