Telematyka w ubezpieczeniach miała być oczywistym sukcesem. Więcej danych, lepsza selekcja ryzyka, bardziej sprawiedliwa taryfa i bezpieczniej jeżdżący kierowcy. Trudno znaleźć aktuariusza, który powiedziałby, że nie chce dodatkowych informacji o stylu jazdy. A jednak – po kilku latach eksperymentów – polski rynek wciąż nie doczekał się projektu telematycznego, który można by bez wahania nazwać sukcesem biznesowym. Przedsięwzięcie o największym zasięgu, czyli Link4 Kasa wraca, nie wytrzymało próby czasu w swojej pierwotnej formie. PZU nie wyszło z projektem PZU Go poza wstępną fazę, która nie obejmowała zbierania danych o stylu jazdy. YU! co prawda radzi sobie dobrze, ale jego skalę można by przyrównać do portfela średniej agencji ubezpieczeniowej, a nie ubezpieczyciela, choćby i takiego dopiero wchodzącego na rynek. Uniqa zamknęła projekt Uniqa Go. Wiener Drive po przejęciu firmy przez Compensę został czasowo zawieszony. Warta nie dzieli się szczegółowym informacjami o swojej ofercie Warta4u, wiadomo jedynie, że pilotaż rozwiązania ciągle trwa i nie ogłoszono decyzji co do jego rozwinięcia lub zamknięcia. Natomiast nieoficjalnie mówi się, że nie spełnił on pokładanych w nim nadziei.

A jednocześnie Link4 nie porzucił telematyki na dobre, tylko przekształcił swój projekt w program Doceniamy dobrych kierowców. YU! ciągle szuka nowych dróg do zwiększenia skali. Compensa zapewnia, że do oferowania telematyki wróci, gdy tylko upora się z wyzwaniami wynikającymi z łączenia spółek. A i PZU podobno ma na tapecie nowy projekt telematyczny, którego pilotaż ma rozpocząć się w nadchodzących miesiącach.

Postanowiłam więc zebrać doświadczenia tych, którzy z telematyką się zetknęli. Napiszę nie o tym, dlaczego telematyka w ubezpieczeniach się nie udała, ale o tym, dlaczego mimo to ubezpieczyciele nie chcą jej definitywnie porzucić.

Przeczytajcie także: • Mniej wypadków na polskich drogach w 2025 r., ale więcej wypłat z odszkodowań

– Zdecydowanie było warto – zapewnia Katarzyna Wojdyła, była członkini zarządu Link4, odpowiedzialna za wdrażanie programu Kasa wraca, na moje pytanie o to, czy z perspektywy czasu uważa, że warto było wchodzić w telematykę. – Zrobiliśmy coś takiego jako pierwsi na rynku i Kasa wraca była naszym znaczącym wyróżnikiem. Patrząc zaś od strony samej organizacji: wyciągnęliśmy mnóstwo doświadczeń, wiele nauczyliśmy się o kontaktach z klientem, a zespół niesamowicie zaangażował się w ten projekt i w ciągłą pracę nad ulepszaniem go – podkreśla.

Jeśli zaś chodzi o wyniki: Link4 podaje, że częstość szkód na portfelu klientów jeżdżących z aplikacją była co najmniej 15 procent niższa względem ogółu kierowców. Założenia dotyczące mniejszej wartości wypłat udało się więc spełnić. Nie udało się jednak nigdy osiągnąć skali, dzięki której uzysk z niższej szkodowości byłby na tyle duży kwotowo, by uzasadniał dalsze utrzymywanie projektu. – Byliśmy cały czas na granicy opłacalności, zwykle lekko na plusie. Jednak oprócz nagród dla klientów, a więc wartości uzależnionej od poziomu partycypacji, mieliśmy też koszty stałe, jak kwestia licencji, utrzymania serwisu czy opieki na klientami – podsumowuje Krzysztof Kosiński, odpowiedzialny za rozwój programu Kasa wraca w Link4.

Ostatecznie decyzję o zamknięciu programu przypieczętowała zaś pogłębiająca się luka technologiczna. – Jestem bardzo dumna z tego, że Link4 jako pierwsze uruchomiło pełnoskalowy projekt telematyczny, już w 2017 r. Natomiast z perspektywy czasu nie sposób nie zauważyć, że algorytmy, z których wtedy korzystaliśmy, były bardzo proste – przyznaje Katarzyna Wojdyła. – To było istotną barierą, by z tej technologii sprzed niemalże dekady przejść na rozwiązania nowsze i bardziej złożone: monitorujące więcej czynników, np. korzystanie z telefonu podczas jazdy, analizujące bardziej wielowymiarowe zmienne i generujące bardziej skomplikowane scoringi. Wymagałoby to sporych inwestycji, które nie były uzasadnione biznesowo, patrząc na skalę, jaką byliśmy w stanie zbudować – ocenia. Z programu Kasa wraca średnio rocznie korzystało 13 tys. klientów. W najlepszym roku było ich 20 tys.

Taki poziom partycypacji nie pozwolił też na wyciąganie wniosków dotyczących całej populacji klientów i uwzględnianie ich przy budowaniu taryfy dla całej reszty klientów, na co również Link4 początkowo liczył. Tym bardziej że i w odniesieniu do konkretnego klienta, jeżdżącego z telematyką, pozyskiwane na jego temat dane nie były na tyle pełne, by można było w 100 proc. uzależniać od nich składkę. – Telematyka w polskich warunkach, także technologicznych, nie jest w pełni przekładalna na ocenę ryzyka klienta. Nie było i nie ma przestrzeni na to, by dać klientowi urządzenie, które będzie dokładnie i w sposób ciągły kontrolować jego styl jazdy. Siłą rzeczy, musimy się opierać na urządzeniach przenośnych, aplikacjach, mając przy tym świadomość, że klienci pokażą nam tylko część swoich przejazdów – zwraca uwagę Krzysztof Kosiński.

Skądinąd ta wybiórczość rzutowała też na efektywność programu i była jednym z argumentów za zmianą formuły nagradzania. – W produkcie tak nisko marżowym jak ubezpieczenia OC te 30 proc. składki, które zobowiązaliśmy się oddawać, to jednak było zbyt dużo, nawet w przypadku najlepszych kierowców. Szczególnie gdy nie mieliśmy 100 proc. pewności, że oni tak idealnie jeżdżą – przyznaje ekspert. W nowej odsłonie, a więc w programie Doceniamy Dobrych Kierowców (DDK), ubezpieczyciel już nie obiecuje zwrotu składki każdemu, kto będzie utrzymywał odpowiedni scoring. Teraz co kwartał nagradza 1 tys. najlepszych kierowców, czym zapewnia sobie większą przewidywalność kosztów.

Jednocześnie DDK pozwala ubezpieczycielowi dalej czerpać korzyści z jednego z głównych, choć mniej oczywistych profitów z oferowania klientowi rozwiązania telematycznego, a więc okazji do pielęgnowania relacji. – Ubezpieczyciele zwykle narzekają na to, że nie mają kontaktu z klientem – jedyny punkt styku to coroczny zakup, czasem szkoda, która wiąże się z negatywnymi emocjami. A w programie Kasa wraca byliśmy w niemalże ciągłym dialogu z klientami. Niektórzy nawet co kilka dni do nas pisali, np. dopytując o swoje wyniki, ocenę trasy czy zmiany w programie – wspomina Katarzyna Wojdyła. Ten aspekt udało się utrzymać w nowym programie, a jednocześnie zadbano o to, by dociekliwym klientom dać jeszcze więcej powodów do zaglądania do apki, dostarczając im bardziej szczegółowych informacji na temat każdego przejazdu i wzmacniając pozytywną rywalizację między kierowcami.

Na ten sam aspekt uwagę zwraca Marek Dmytryk, dyrektor Biura ubezpieczeń detalicznych komunikacyjnych w Compensie, która obecnie zarządza programem Wiener Drive. – Głównym problemem produktów komunikacyjnych jest to, że oprócz momentu zakupu zwykle nie mamy z klientem więcej styczności. Tymczasem w aplikacji Wiener Drive mamy mechanizmy grywalizacyjne, które pozwalają nam w neutralny lub nawet pozytywnie odbierany przez klientów sposób wchodzić z nimi w interakcje – podkreśla ekspert. – Przygotowujemy dla klientów wyzwania, żeby jeździli bezpieczniej, np. poprawili swój scoring za hamowanie. Uczestnicy chętnie podejmują zadania, zbierają odznaki, angażują się, a to buduje punkty styku z marką i przywiązanie do ubezpieczyciela – wyjaśnia Marek Dmytryk. Aplikacja może być też platformą do przesyłania klientowi innych komunikatów, jak np. o konieczności przygotowania auta na zimę czy zwrócenia uwagi na trudne warunki pogodowe.

Jeśli zaś chodzi o aspekty czysto finansowe, to pod parasolem Wiener Drive także gromadzili się klienci nieco lepsi niż przeciętnie. – Portfel telematyczny jest o kilka-kilkanaście procent lepszy, jeśli chodzi o szkodowość. Profity z tego są obopólne: klient dostaje zwrot pieniędzy, potencjalnie łagodniejszą jazdą zaoszczędził też na paliwie, a my mamy mniej szkód do wypłacenia. A przede wszystkim zwiększa się bezpieczeństwo na drogach, co jest dla nas niezwykle istotną kwestią – zaznacza Marek Dmytryk. Zgodnie z założeniami programu użytkownik uzyskujący wysokie scoringi po dziewięciu miesiącach jazdy może dostać zwrot do 30 proc. składki. Najwyższa dotychczas wypłata to 822 zł. Do oceny stylu jazdy brane są takie czynniki jak korzystanie z telefonu w trakcie jazdy, przekraczanie prędkości, gwałtowne hamowanie i przyspieszanie oraz pokonywanie zakrętów. Spośród nich, w ocenie ubezpieczyciela, największy wpływ na bezpieczeństwo, a tym samym największą wagę w scoringu klienta, mają pierwsze dwa. Pozytywnie na miarodajność oceny wpływa zaś fakt, że kierowca nie włącza samodzielnie rejestrowania danego przejazdu, aplikacja działa w tle, monitorując każdą podróż.

Przeczytajcie także: • KNF tropi zaniżanie stawek w OC komunikacyjnym

Choć – jak wynika z powyższych komentarzy – pierwsze doświadczenia ubezpieczyciela z programem Wiener Drive są raczej pozytywne, to nie da się ukryć, że nie osiągnął on dużej skali. Ważniejsza dla firmy była realizacja projektów będących następstwem niedawnej fuzji Compensy i Wienera. Dlatego najpierw mają one zostać sfinalizowane, a dopiero w następnym kroku towarzystwo planuje wrócić do rozwoju rozwiązania telematycznych w nowej formule sprzedażowej. W rezultacie od pewnego czasu do programu Wiener Drive nie są przyjmowani nowi klienci; utrzymywany jest jedynie dla tych, którzy już wcześniej kupili polisę telematyczną.

– O ile połączenie zespołów oraz struktur sprzedażowych mamy już za sobą, to połączenie tego, co pod spodem, wymaga czasu. Jesteśmy na etapie realizowania projektu One Motor, One Pricing, którego efektem będzie połączenie baz, systemów i linii sprzedażowych obu spółek. To wymaga dużego zaangażowania i jest złożonym procesem, którego nie chcieliśmy jeszcze dodatkowo komplikować. Uznaliśmy, że nie jest rozwiązaniem optymalnym, by doraźnie kopiować system Wienera do systemu Compensy, skoro i tak tworzone jest zupełnie nowe rozwiązanie, które – gdy powstanie – będzie mogło być wzbogacone o element telematyczny – tłumaczy Marek Dmytryk. Ekspert zapewnia, że projekt kierowany do klientów detalicznych będzie wznowiony, a także analizowana jest możliwość wprowadzenia telematyki we flotach i u klientów korporacyjnych.

Na marginesie warto wspomnieć, że perspektywy zaoferowania ubezpieczeń telematycznych we flotach wskazują też inni ubezpieczyciele. Plusem w takiej sytuacji jest to, że pojazdy firmowe często i tak są już wyposażone w urządzenia do śledzenia stylu jazdy, które zbiera rzetelne dane w sposób ciągły. Nie trzeba więc ani inwestować w takie narzędzie, ani dodatkowo przekonywać kierowcy do zgody na "śledzenie". Podobno zresztą jeden z zagranicznych podmiotów specjalizujących się w telematyce flotowej szykuje się do zaoferowania swoich usług polskim ubezpieczycielom i polskim zarządcom flot. Otwarte pozostaje jednak pytanie, czy rzeczywiście zalety płynące z precyzyjnej oceny ryzyka przeważą nad wygodą związaną z prostą taryfą dla flot, bez konieczności kwotowania każdego auta z osobna.

Obok budowania relacji z klientem, innym nieoczywistym plusem telematyki jest zaś możliwość lepszej reakcji na szkodę. – Dzięki rozwiązaniom telematycznym ubezpieczyciel może mieć informację o szkodzie zaraz po zdarzeniu, co daje mu narzędzia, by lepiej zarządzić ścieżką obsługi klienta w procesie szkodowym – zwraca uwagę Marcin Kurczab, dyrektor ds. innowacji i AI w PZU. Efekt jest taki, że ubezpieczyciel może dotrzeć do klienta z pomocą szybciej i lepiej zadbać o wspólny interes.

Przeczytajcie także: • Prezydent zawetował ustawę dot. korespondencji elektronicznej od ubezpieczycieli

Natomiast mimo swoich zalet telematyka nie osiągnęła zawrotnej popularności nie tylko w Polsce, ale i w innych krajach. Oczywiście, w rozmowach o innowacjach w ubezpieczeniach przytaczane są przykłady firm czy rynków, na których rozwiązania telematyczne w jakimś stopniu się przyjęły. Ale nigdzie nie są to rozwiązania ogólnorynkowe. Od polskich aktuariuszy można zresztą usłyszeć, że wyniki, jakimi chwalą się wybrane podmioty, które z sukcesem wdrożyły telematykę, po bardziej dogłębnych analizach okazują się mniej skłaniające do entuzjazmu.

Tym bardziej trzeba mieć na uwadze, że te pojedyncze pozytywne przykłady (jak np. oferta dla młodych kierowców w Wielkiej Brytanii) nie powinny być prostym punktem odniesienia dla Polski. Zwykle chodzi bowiem o kraje o bardziej dogodnych dla telematyki uwarunkowaniach prawnych (np. polisa przypisana do kierowcy, a nie do pojazdu), rynki, gdzie panują wyższe ceny, co jest dodatkową zachętą dla klienta, by szukać w telematyce oszczędności, czy państwa, w których dostęp do danych o kierowcy jest gorszy, przez co pozyskanie ich przez rozwiązanie telematyczne daje dużą przewagę nad konkurencją.

– Tymczasem w Polsce klienci mają polisy relatywnie tanie, co zniechęca do "bawienia się" w instalowanie aplikacji, drenowanie baterii czy pozwalanie na monitorowanie swojej jazdy – mówi anonimowo ekspert zajmujący się pricingiem w jednym z towarzystw ubezpieczeń. – Jednocześnie stawki – pozostając na stosunkowo niskim pułapie – są w jego ramach już i tak mocno zróżnicowane, dzięki temu, że mamy jeden z najbardziej kompletnych systemów danych w Europie. Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny pozwala nam w tej kwestii błyszczeć na tle innych krajów – ocenia. Rzeczywiście UFG przestało być rejestrem polis i szkód – do modeli taryfowych ubezpieczycieli trafiają informacje z CEPiK-u, CEK-u, dane o mandatach i punktach karnych, a od niedawna także historyczne roczne przebiegi pojazdów. Dzięki temu towarzystwa potrafią coraz precyzyjniej różnicować ryzyko: odróżniać auta intensywnie eksploatowane od „weekendowych”, wyłapywać klientów z określonym profilem wykroczeń czy lepiej kalibrować składkę w oparciu o realną ekspozycję na ryzyko.

Postęp, jaki dokonał się w modelach cenowych ubezpieczycieli, dostrzega też Witold Jaworski, założyciel insurtechu YU!. – Kiedy startowaliśmy z naszym projektem telematycznym dziesięć lat temu, pod względem taryfikacji to były zupełnie inne czasy. Różnica w ocenie ryzyka, na którą my mogliśmy sobie pozwolić, znając styl jazdy klienta, a tym, co ubezpieczyciele modelowali wtedy w taryfach, była bardzo duża – wspomina. – Dziś ubezpieczyciele mają mnóstwo danych – z UFG, CEPiK-u, zewnętrznych baz, biorą pod uwagę po kilkaset czynników ryzyka, co sprawia, że taryfy stają się coraz bardziej wyrafinowane, a przez to bardziej zbliżone do profilu ryzyka klienta, a więc i jego stylu jazdy, który w telematyce badamy empirycznie – zauważa Witold Jaworski.

Ale jednocześnie zastrzega, że nadal dane o stylu jazdy dają YU! do kilkunastu procent różnicy w ryzyku względem modeli opartych na historycznych danych, co – jak mówi ekspert – przy odpowiedniej skali byłoby grą wartą świeczki. – Wszystkie taryfy modelują prawdziwe życie, a prawdziwe życie jest jedno. Aktuariusze są w stanie relatywnie dobrze odzwierciedlić ryzyko klienta na bazie jego historii szkodowości, rodzaju pojazdu, miejsca zarejestrowania itd. Ale telematyka to jest jeden do jednego – ten konkretny kierowca i jego aktualne, a nie historyczne zachowanie, które decyduje niemalże o wszystkim – puentuje Witold Jaworski.

Również Katarzyna Wojdyła widzi profity płynące z dodatkowego źródła informacji, jakim jest program telematyczny. – Dane UFG i inne ogólnodostępne informacje są w zasięgu wszystkich ubezpieczycieli. W związku z tym trudno się wybić ponad konkurencję, bazując na tych samych danych co wszyscy – stwierdza. – Każdy ubezpieczyciel stara się budować jakieś dane wewnętrzne, bazujące na kartotece klienta, jego uproduktowieniu czy czymkolwiek innym, co pozwoliłoby wyłowić klientów ze statystycznie najmniejszym prawdopodobieństwem wystąpienia szkody. Pozyskanie dodatkowych informacji, które pozwalają taką grupę znaleźć, jest twoją przewagą – zaznacza Katarzyna Wojdyła. Krzysztof Kosiński z Link4 podkreśla zaś, że dodatkowym walorem jest nawet sam fakt, że klient jest skłonny kupić polisę telematyczną – to już świadczy o tym, że prawdopodobnie jeździ dość przepisowo, skoro nie ma oporów przed monitorowaniem. – Takie kwestie behawioralne też mają przełożenie na szkodowość, co przy odpowiedniej skali może dać danemu ubezpieczycielowi przewagę nad innymi – mówi.

Do tego nadal są grupy klientów, o których próżno szukać miarodajnych informacji w publicznych rejestrach. To młodzi kierowcy, a także ci, którzy siadali do tej pory za kierownicą nieswoich pojazdów, np. kupują teraz pierwsze prywatne auto po latach jazdy pojazdami służbowymi. Oni mają swój styl jazdy, bardziej lub mniej ryzykowny, swoje podejście do przestrzegania przepisów, swoje nawyki, ale dla ubezpieczycieli taki klient to tabula rasa.

Dla ubezpieczycieli to właśnie te "białe plamy" w danych są jednym z najmocniejszych argumentów przemawiających za telematyką. Obietnica dotarcia do realnego, aktualnego zachowania kierowcy – a nie jego historycznego profilu – wciąż działa na wyobraźnię aktuariuszy. Nawet jeśli dotychczasowe doświadczenia pokazują, że przełożenie tej obietnicy na stabilny model biznesowy jest znacznie trudniejsze, niż zakładano na początku. I to właśnie w tym miejscu entuzjazm dla technologii zaczyna zderzać się z twardymi realiami rynku, o których więcej w drugiej części felietonu, która ukaże się wkrótce.