Oto subiektywny przegląd najważniejszych wydarzeń w branży ubezpieczeniowej, jakie miały miejsce w mijającym tygodniu
Ergo Hestia pochwaliła się w tym tygodniu nowym narzędziem wspierającym klientów w samodzielnej likwidacji szkód. To kolejna wersja aplikacji AutoWycena, która wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji do automatycznej wyceny uszkodzeń na podstawie zdjęć pojazdu przesłanych przez klientów. Dzięki temu posiadacz auta może otrzymać kosztorys naprawy w kilka minut.
Jak udało mi się ustalić, dostawcą odpowiedniego rozwiązania dla Ergo Hestii jest Audatex. Z technologii tej firmy korzysta przy likwidacji szkód również PZU. Tyle że ten ubezpieczyciel zdecydował się na współpracę z Audatexem przy tworzeniu narzędzia dla swoich rzeczoznawców wykonujących oględziny powypadkowe. Ai’systent Mobilnego Eksperta, bo tak nazywa się to rozwiązanie w PZU, ma ułatwić pracę rzeczoznawców, a jednocześnie zapewnić ten sam standard kwalifikacji części do wymiany lub naprawy w sprawach klientów z całej Polski.
Oczywiście rozwiązanie dla klientów PZU też ma, a z informacją o wdrożeniu takiej apki do samodzielnej wyceny szkód dla klientów udało mu się ubiec Ergo Hestię. Newsa o Asystencie AI w PZU mogliście przeczytać w marcu. W tym rozwiązaniu wykorzystano konkurencyjną technologię dostarczaną przez insurtech Tractable.
Nad usprawnieniem procesu likwidacji szkód, z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, pracuje również Beesafe. Jak ostatnio zadeklarował prezes tego insurtechu Rafał Mosionek, w tym roku firma chce zaskoczyć rynek najprostszą i najszybszą likwidacją szkód. W większości przypadków od zgłoszenia szkody do wypłaty odszkodowania ma minąć nie więcej niż 10 minut. W pierwszych miesiącach funkcjonowania insurtechu prezes Mosionek powiedział mi, że w Beesafe mają znaleźć swoje miejsce i móc być testowane wszystkie nowinki technologiczne, które w likwidacji szkód można zastosować, a jeszcze w Polsce nie są wykorzystywane na dużą skalę lub w ogóle się po nie nie sięga. Wygląda na to, że wkrótce zobaczymy efekty realizacji tej deklaracji.
Co jednak ciekawe, uproszczenia atrakcyjne dla fanów technologii nie zawsze spotykają się z ciepłym przyjęciem wszystkich klientów. "Zbyt szybko" wydana decyzja szkodowa wzbudza niepokój i nieufność u części poszkodowanych. Niedawno usłyszałam o ciekawym doświadczeniu Compensy, która w ostatnim czasie dużo zrobiła w zakresie usprawniania obsługi klienta. Na podstawie testów A/B firma ustaliła, że korzystniej jest wstrzymać się o kilka godzin z przekazaniem klientowi decyzji szkodowej, nawet jeśli ta jest gotowa wkrótce po zgłoszeniu zdarzenia. Opóźnienie komunikacji zwiększa bowiem prawdopodobieństwo, że klient będzie zainteresowany skorzystaniem z tej oferty.
Z kolei Warta pochwaliła się ostatnio swoimi statystykami dotyczącymi wykorzystania technologii w likwidacji szkód. Tym razem podsumowano kolejny rok pracy voicebota na infolinii szkodowej. W minionym roku asystent głosowy podjął ok. 425 tys. rozmów, czyli ponad dwukrotnie więcej niż rok wcześniej. Pozwoliło to ubezpieczycielowi zaoszczędzić ok. 8 tys. roboczogodzin, czyli prawie 4 lata pracy konsultanta.
A oszczędności, jakie pozwala osiągnąć technologia w procesach likwidacji szkód, z pewnością się ubezpieczycielom przydadzą. Przed nimi bowiem duże i kosztowne przedsięwzięcie, jakim będzie dostosowanie się do rekomendacji, które szykuje Komisja Nadzoru Finansowego. Ogłoszony w grudniu projekt spotkał się z bardzo krytycznym odbiorem po stronie ubezpieczycieli, którzy mają nadzieję, że rekomendacje nie wejdą w życie w pierwotnie przedstawionym kształcie. Jak można usłyszeć od przedstawicieli firm ubezpieczeniowych, konsekwencje finansowe wdrożenia zaleceń KNF-u byłyby dla rynku katastrofalne. Przykładowo Uniqa oszacowała, że skrupulatne dostosowanie się do projektowanych rekomendacji kosztowałoby tę firmę ok. 50 mln zł rocznie.
Czy byłyby to środki, dzięki którym klient uzyskałby wyższe odszkodowanie i był bardziej zadowolony z likwidacji szkody? Zdaniem ubezpieczycieli nie. W ocenie osób z branży rekomendacje w obecnym kształcie poskutkowałyby raczej koniecznością ponoszenia większych kosztów na rzecz podmiotów trzecich, zaangażowanych w obsługę szkody, a nie miałyby znaczącego przełożenia na sytuację poszkodowanego. Ubezpieczeniowcy zarzekają się, że wszystkie zalecenia bezpośrednio dotyczące obsługi klienta już od dawna są przez nich realizowane, a poziom zadowolenia klientów z likwidacji szkód systematycznie rośnie.
Osią sporu są natomiast zasady, które wpłynęłyby na kształtowanie relacji między zakładami ubezpieczeń a warsztatami, wypożyczalniami aut czy kancelariami odszkodowawczymi. Chodzi np. o takie zapisy jak dostosowanie w kosztorysach stawek za roboczogodzinę do tych oferowanych przez lokalne warsztaty (rekomendacja 15.3) czy nieuwzględniania rabatów lub upustów, które zakład wynegocjował ze swoimi partnerskimi warsztatami i punktami sprzedaży (rekomendacja 17.3). Ubezpieczyciele musieliby wtedy ponosić koszty w zasadzie dowolnie ustalane przez warsztaty naprawcze, mimo tego że są w stanie zaoferować klientowi naprawę mieszczącą się w pierwotnym kosztorysie, dzięki umowom wynegocjowanym przez nich w serwisach partnerskich. Tarcia na tej linii trwają już zresztą od dłuższego czasu, o czym mogliście przeczytać w tekście: O punktach karnych, które zabolą za pół roku, o trudnych relacjach w likwidacji i o (nie)pozytywnych wieściach z ubezpieczeń zdrowotnych.
Tradycyjnie problematyczne są też kwestie związane z najmem pojazdu zastępczego, stosowaniem części zamiennych czy pomniejszaniem odszkodowania o kwotę wzrostu wartości rynkowej pojazdu. Trzeba pamiętać, że nawet do granic możliwości proklienckie stanowisko koniec końców dla klientów może okazać się niekorzystne. Finalnie bowiem to oni poniosą koszty rozszerzającej interpretacji zakresu ochrony. Podniesienie składek byłoby w takiej sytuacji nieuniknione.
Wracając do kwestii rekomendacji, warto dodać, że ubezpieczyciele uczestniczyli w konsultacjach, które odbywały się w KNF. Z nadzieją, że skłonią nadzorcę do przeformułowania części zapisów. Walki nie odpuściły jednak również podmioty z drugiej strony barykady – pośrednicy odszkodowawczy, dealerzy czy warsztaty. Natomiast z końcem kwietnia konsultacje się zakończyły i otwarte pozostaje pytanie, komu udało się przekonać nadzorcę do swoich racji. – Obecnie pracujemy w KNF nad finalnym projektem Rekomendacji, który zostanie przedstawiony Komisji Nadzoru Finansowego. Po przyjęciu projektu przez Komisję, Rekomendacje zostaną opublikowane. Wtedy każdy zakład ubezpieczeń będzie mógł się nimi zapoznać. Termin 30 czerwca jako termin implementacji zostanie przesunięty o kilka miesięcy – tak, aby zakłady ubezpieczeń miały czas na wdrożenie rekomendacji w procesach operacyjnych – napisał Jacek Barszczewski, rzecznik prasowy KNF, w odpowiedzi na moje pytanie o stan prac nad rekomendacjami. I przynajmniej ta ostatnia wiadomość, dotycząca opóźnienia terminu implementacji, jest w tej sytuacji z perspektywy zakładów ubezpieczeń jakimś pozytywem.
Fot. freepik.com/master1305
