Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów kwestionuje dziewięć postanowień regulaminu spółki, dotyczących m.in. dodatkowych opłat i reklamacji
Furgonetka, firma integrująca usługi kurierskie wzbudziła zainteresowanie UOKiK, który wszczął wobec niej postępowanie wyjaśniające. Jak czytam w informacji prasowej Urzędu, dotyczy ono uznania za niedozwolone dziewięciu zapisów regulaminu związanych z nakładaniem na klientów serwisu dodatkowych opłat czy z niejasną polityką reklamacyjną.
Największe wątpliwości związane są ze sposobem obciążania klientów przez Furgonetkę dodatkowymi opłatami. Podczas składania zamówienia konsument podaje wymiary, wagę oraz kształt przesyłki, a następnie na podstawie tych informacji system Furgonetki wylicza cenę usługi. W momencie gdy firma kurierska stwierdzi jednak, że paczka miała inne parametry, Furgonetka obciąża klienta dodatkową opłatą. Według Urzędu, firma nie weryfikuje parametrów uzupełnianych przez konsumentów i nie nakazuje przewoźnikom ich sprawdzenia przy przyjmowaniu paczki. Ostatecznie klient obciążany jest dodatkowym kosztem wyłącznie na podstawie informacji przekazanej przez przewoźnika.
Klienci Furgonetki skarżyli się również do UOKiK na bezpodstawne naliczanie dodatkowych opłat już po dostarczeniu przesyłki. Chodzi o sytuacje, w których te same przesyłki, zgodne z wymiarami i wagą podaną przez klienta, zostały dwukrotnie obciążone dodatkowymi opłatami o różnej wysokości. Zdaniem UOKiK, mimo podjętych przez Furgonetkę działań naprawczych, dla klientów nadal nie jest jasne, na jakiej podstawie są obciążani dodatkowymi kosztami.
W ramach postępowania wyjaśniającego Urząd przyjrzy się także polityce reklamacyjnej Furgonetki. Już w regulaminie spółka zastrzega, że to nie ona rozpatruje ewentualne reklamacje, a przewoźnik, z którym formalnie konsument nie zawarł żadnej umowy.
– Paczka może przechodzić z rąk do rąk, ale odpowiedzialność nie może znikać po drodze. Konsument powinien wiedzieć, za co i w jakich okolicznościach ma zapłacić. Doliczanie opłat za obsługę paczek ponadwymiarowych powinno następować za zgodą konsumenta. Nie powinien też być odsyłany po rozstrzygnięcie sprawy do przewoźnika, z którym nie zawarł umowy – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Przedstawiciele Urzędu mają też wątpliwości co do tego, że Furgonetka w regulaminie nie podaje daty przekazania reklamacji przewoźnikowi i nie odpowiada za ewentualne opóźnienia. Co więcej, choć klient nie zgadza się np. z nałożonymi dodatkowymi opłatami, to zmuszony jest do ich niezwłocznego uiszczenia. Dopiero po wpłacie może oczekiwać rozstrzygnięcia swojej sprawy.
Wysłałem do Furgonetki pytania dotyczące prowadzonego przez UOKiK postępowania wyjaśniającego. Gdy otrzymam odpowiedź, zaktualizuję tekst lub napiszę nowy.
