Choć instytucja małżeństwa powstawała wiele wieków temu, to dopiero od całkiem niedawna przyjmuje się, że związki powinno zawierać się z miłości. A od kilkunastu lat małżeństwo z miłości zawiera się nie tylko z innymi ludźmi, ale i z markami. Bo jak inaczej jak nie miłością, nazwać sytuację, gdy ktoś zrywa się w środku nocy, biegnie do sklepu i ślęczy godzinami w kolejce, by tylko znaleźć się wśród pierwszych osób, które dostąpią przywileju zakupu nowego smartfona?

Trudu sprawdzenia tego, czy takim uczuciem jak niektóre marki konsumenckie klienci są w stanie obdarzyć banki, podjął się Mastercard. Wyniki jego badania zaprezentowano wczoraj w Sopocie, w trakcie drugiego dnia Europejskiego Kongresu Finansowego. Odpowiedź na powyższe pytanie zdaje się oczywista, ale nie oznacza to, że banki powinny z tego powodu specjalnie ubolewać.

Przeczytajcie także: • Revolut ma już 3,5 mln klientów w Polsce

Jak zbadano, respondenci zapytani o ulubione marki najczęściej wskazują na producentów sprzętu elektronicznego, dostawców usług elektronicznych jak serwisy streamingowe, a nawet sieci kawiarni. Natomiast tak pozytywnych emocji nie wywołują firmy, które dostarczają prąd do mieszkania czy sprzedają ubezpieczenia samochodu. Takie relacje klientów z markami Mastercard określił mianem małżeństwa z rozsądku i do tej grupy firm zaliczyć można banki.

Wbrew pozorom nie jest to jednak zła informacja dla samych bankowców. Jak wynika z badania, właśnie takie "małżeństwa z rozsądku" cechują się największą lojalnością i trwałością. Dwie trzecie wszystkich klientów banków posiada tylko jeden rachunek osobisty i nie chce go zmieniać. No chyba że dojdzie do zdrady, czyli bank te relacje zepsuje, np. nie zareaguje odpowiednio na sytuację, w której znalazł się klient. To samo jest też złą wiadomością dla marek kochanych przez klientów. Bo miłość jak nagle przychodzi, tak i odchodzi. Badanie pokazało, że 51 proc. klientów jest w stanie zmienić swoją ulubioną markę konsumencką w danej kategorii produktów i usług, gdy tylko ktoś zaoferuje im większe korzyści. Zdecydowaną chęć zmiany banku deklaruje tylko 7 proc. badanych.

Do dyskusji na temat wyników sondażu zaproszono menagerów z czołowych banków, działających na polskim rynku. Większość z nich wydaje się być pogodzona z tym, że klienci traktują ich instytucje jak dostawcę wody czy gazu, że przypominają sobie o ich istnieniu dopiero wtedy, gdy tej wody w kranie zabraknie. – Wydaje mi się, że nie da się pokochać banku. No chyba, że jest się jego menagerem – zażartował w swoim stylu Przemysław Gdański, prezes BNP Paribas.

Przeczytajcie także: • Prezes PKO BP zapowiedział wprowadzenie cyfrowej hipoteki

Podobną opinię wyraził wiceprezes mBanku Cezary Kocik. – Miłość jest nieracjonalna, więc jeśli założymy, że ktoś pokocha bank, to będzie w stanie płacić za jego usługi dużo więcej niż rynkowa średnia. Nie wydaje mi się, żeby było to możliwe – powiedział Cezary Kocik. Natomiast Adrian Adamowicz z zarządu VeloBanku ucieszył się na te słowa, gdyż jego zdaniem wokół marki bankowej można budować pozytywne emocje a reprezentowanej przez niego instytucji będzie łatwiej to robić i zdobywać klientów, gdy konkurencja tego robić nie będzie. Jednak i on przyznał, że nie jest to łatwe. – Jest tak, że ogólnie lubiane są filmy, w których banki się okrada a dodatkowo jeszcze publiczność zwykle kibicuje okradającym a nie okradanym – powiedział Adrian Adamowicz.

Na koniec dyskusji zastanawiano się, czy więcej pozytywnych emocji wokół banków wzbudzić może wprowadzenie tzw. superaplikacji, za pomocą których klienci mogliby z poziomu bankowości mobilnej załatwiać wiele różnych codziennych spraw, nie zawsze związanych z zarządzaniem finansami. Większość uczestników rozmowy uważa, że nie, że superaplikacje bankowe nie są tym, czego ludzie oczekują. Przekonywano, że klienci dostrzegą korzyść w tym, że jakieś proste sprawy, jak zakup biletów, mogą załatwić w aplikacji bankowej. Jednak dodawanie kolejnych funkcji powoduje, że poziom skomplikowania aplikacji wpływa negatywnie na wygodę korzystania z niej. Ale na przykład Magdalena Zmitrowicz z zarządu Pekao uważa, że duża liczba funkcji i usług dostępna w bankowości mobilnej może zachęcić do korzystania z niej, a ostatecznie to sam klient powinien decydować, z której usługi chce korzystać a z której nie.