Ubezpieczyciel nie odpowiadał w terminie na reklamacje, ani nie uzasadniał odpowiednio swojego stanowiska
Rzecznik Finansowy nałożył 600 tys. zł kary na firmę DallBogg. Powodem nałożenia sankcji jest naruszenie przepisów dotyczących terminów i jakości odpowiedzi na reklamacje składane przez klientów. Decyzję wydano na podstawie naruszeń stwierdzonych w 14 postępowaniach reklamacyjnych, ale wciąż trwają analizy kolejnych skarg, które nadal napływają do Rzecznika.
– Zgromadzony w toku postępowania materiał dowodowy jednoznacznie wskazuje, iż spółka dopuściła się licznych, powtarzalnych i istotnych naruszeń praw klientów, wynikających z przepisów regulujących kwestię jakości i terminowości odpowiedzi na ich reklamacje. W mojej ocenie mają one charakter systemowy oraz godzą w podstawowe standardy ochrony klienta na rynku finansowym. Stąd rekordowa wysokość kary – mówi Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy. Zaznacza też, że w pełni popiera decyzję Komisji Nadzoru Finansowego, która zakazała ukaranej firmie sprzedaży nowych polis OC. Jak podkreśla, branża i instytucje nadzorcze zrobiły wiele dla podniesienia jakości świadczonych usług, trzeba więc uczynić wszystko, by ten standard poprawiać, a nie dopuszczać do psucia rynku przez praktyki takie, jakich dopuszczał się DallBogg.
Podstawowym zarzutem formułowanym przez RF wobec ubezpieczyciela jest brak odpowiedzi na reklamacje klientów w ciągu 30 dni (to ustawowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji). W 12 spośród 14 wziętych pod uwagę spraw, DallBogg przekroczył ten termin, udzielając odpowiedzi po kilku miesiącach, a nawet po roku. W dwóch sprawach klienci w ogóle nie otrzymali odpowiedzi.
Zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, jeśli reklamacja nie została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, to instytucja finansowa powinna mu przedstawić szczegółowo powody takiego stanowiska. Również i tego obowiązku DallBogg nie dochowywał, nie przedstawiając w odpowiedziach uzasadnienia faktycznego i prawnego swojej decyzji. W dokumentacji spraw można znaleźć przypadki, w których spółka np. ogranicza się do wskazania, że w jej ocenie „nie zachodzą przesłanki wypłaty odszkodowania”.
Rzecznik stwierdził także uchybienia w obowiązku informowania o możliwości polubownego rozwiązania sporu, o możliwości wsparcia Rzecznika Finansowego oraz wskazania sądu, do którego klient może wystąpić z powództwem.
Kara nałożona przez Rzecznika Finansowego dotyczy kwestii związanych z procesem reklamacji, bo taki jest zakres kompetencji tego podmiotu. Niemniej z wniosków o interwencję skierowanych RF rysuje się obraz dużo szerzej zakrojonych nieprawidłowości. Opieszałość w kontakcie nie dotyczy bowiem tylko odpowiedzi na reklamacje, ale też odpowiedzi na różnego rodzaju korespondencję ze strony zgłaszającego szkodę oraz samego wydawania decyzji w sprawie wypłaty odszkodowania, i to również w sprawach, w których ubezpieczyciel dysponował notatką policji z miejsca zdarzenia. Ubezpieczyciel miał także stwierdzać braki w dokumentacji, podczas gdy skarżący zapewniają, że przesyłali niezwłocznie wszystkie niezbędne papiery. Poszkodowani skarżyli się też na niemożność dodzwonienia się do firmy likwidującej szkody dla DallBogga, czyli Diodei. Jak podają, infolinia miała być czynna zaledwie przez dwie godziny dziennie, a wiele telefonów miało się kończyć przekierowaniem na inny numer, z którego nikt nie oddzwaniał. Ciekawe jest także świadectwo jednego z poszkodowanych, który pożalił się Rzecznikowi Finansowemu, że serwis samochodowy nie zgodził się przyjąć jego auta do naprawy w formie bezgotówkowej (czyli rozliczyć się bezpośrednio z ubezpieczycielem bez udziału posiadacza pojazdu), argumentując, że Diodea – w przeciwieństwie do innych firm – nie pokrywa wyliczonych przez nich kosztów naprawy.
DallBogg to bułgarski ubezpieczyciel, który w Polsce działa na zasadzie unijnej swobody świadczenia usług. Wystartował w marcu 2023 r., o czym szerzej o tym pisałam w tekście: DallBogg w Polsce. Czy nowy ubezpieczyciel będzie zdobywał rynek agresywnie jak BullDogg, czy przyjmie, co DałBóg?. Z uwagi na liczne nieprawidłowości w procesie likwidacji szkód, które uwidaczniają się zresztą także w komunikacie Rzecznika Finansowego, Komisja Nadzoru Finansowego zakazała DallBoggowi w kwietniu 2025 r. wykonywania na terytorium Polski działalności ubezpieczeniowej w zakresie ubezpieczenia OC komunikacyjnego. Zakaz dotyczy zawierania nowych umów ubezpieczenia tego rodzaju. Co istotne, zakaz dotyczy także odnowień polis, więc klienci, którzy mieli polisę w tym zakładzie, powinni pamiętać o tym, by zawrzeć umowę z nowym ubezpieczycielem. Więcej na ten temat w artykule: UFG z ważną informacją dla klientów DallBogga: Wasza polisa się nie odnowi, pamiętajcie o zawarciu nowej umowy.
