Możliwość przekazywania datków przy okazji płatności kartą za zakupy w hipermarkecie, w którym często kupuję, pojawiła się kilka miesięcy temu. Pierwszą reakcją klientów była konsternacja, w momencie gdy zbliżali kartę do terminala, a ten nie reagował. To było nawet zrozumiałe, bo przyzwyczaili się do tego, że po zeskanowaniu wszystkich produktów kasjer lub kasjerka podawali kwotę płatności, a po przyłożeniu karty terminal od razu wydawał charakterystyczny odgłos na dowód przeprowadzenia transakcji. Po wprowadzeniu funkcji z mikrodonacjami klient musi wykonać dodatkową czynność, a więc albo zgodzić się na pobranie niewielkiej kwoty z konta albo zrezygnować z donacji. W tym celu musi przycisnąć odpowiedni klawisz na terminalu, co nie jest łatwe w sytuacji, gdy jest on niewielki i dodatkowo opakowany w folię antywirusową (to jeszcze pozostałość po pandemii koronawirusa), a szczególnie uciążliwe dla osób z problemami ze wzrokiem.

Niestety, sytuacją taką była też zaskoczona część pracowników kas, a to już gorzej, bo oznacza, że nie zadbano wcześniej o odpowiednie przeszkolenie załogi sklepu. Owocowało to nerwami, ogólnym zamieszaniem oraz wydłużeniem się kolejki, bo dojście do tego, dlaczego terminal znowu nie działa, zabierało chwilę.

Natomiast moja konsternacja była reakcją na to, co działo się przy próbie płatności kartą, gdy ten sam hipermarket odwiedziłem niedawno. Tym razem kasjerzy już wiedzieli, że problem z transakcją wynika z konieczności pominięcia jednego ekranu na terminalu. Większość, jeśli nie wszyscy z nich, po zakończeniu skanowania produktów i odebraniu informacji od klienta o chęci płatności bezgotówkowej, samodzielnie wciskała odpowiedni przycisk na urządzeniu pomijający datek. Znając statystyki, wiem, że w całej sieci sklepów, o której piszę, część klientów zostawia datki. Zakładam jednak, że dzieje się to za sprawą lepszego przeszkolenia bardziej zaangażowanej w to wszystko obsługi kas.

Od wielu lat piszę o płatnościach i eksperci, z którymi wielokrotnie w tym czasie rozmawiałem, nieraz przekonywali mnie, że dla sieci hipermarketów czy dyskontów ważna jest niemal każda milisekunda, o którą można skrócić czas obsługi klienta. Bo to oznacza krótsze kolejki i w skali całego biznesu ogromne korzyści w postaci oszczędności na kosztach czy zwiększenia przychodów. Dlatego mam taką refleksję, że mikrodonacje o wiele lepiej niż w handlu stacjonarnym sprawdzą się w środowisku e-commerce, gdzie kliknięcie jednego dodatkowego przycisku nie stanowi większego problemu.