Większość banków od dłuższego czasu informuje o dynamicznym wzroście liczby transakcji realizowanych przez klientów za pośrednictwem aplikacji mobilnych. Jak pod tym względem jest w przypadku użytkowników IKO?

Aby to pokazać, podam kilka liczb. Od początku funkcjonowania naszej aplikacji do listopada ubiegłego roku, a więc przez ponad cztery lata, użytkownicy wykonali za jej pomocą 50 mln płatności, w tym przelewów oraz transakcji HCE i Blik. Na drugie 50 milionów czekaliśmy znacznie krócej, bo tylko osiem miesięcy. Oznacza to, że od listopada liczba transakcji uległa podwojeniu. Szacuję, że jeszcze w tym roku jest szansa, że będziemy świętować przekroczenie bariery 150 mln płatności. Obecnie nasi klienci wykonują za pomocą IKO nawet ponad 7 mln transakcji finansowych miesięcznie.

Jakich najczęściej?

Zdecydowanie przelewów. Obecnie stanowią one prawie 53 proc. wszystkich transakcji realizowanych przez IKO. Na drugiej pozycji znajdują się płatności internetowe wykonywane przy pomocy kodów Blik – stanowią prawie jedną trzecią wszystkich transakcji w IKO. Płatności w sklepach stacjonarnych to 12 proc., a wypłaty gotówki z bankomatów – już tylko niecałe 5 proc. Najmniejszy udział mają przelewy związane ze spłatą zadłużenia na rachunku karty kredytowej. Stanowią niecałe 3 proc. wszystkich transakcji.

Czy to oznacza, że klienci już częściej zlecają przelewy przez aplikację niż przez internetowy serwis transakcyjny?

Nie, wciąż serwis iPKO jest wykorzystywany do tego częściej. Ale trzeba podkreślić, że średnia liczba transakcji mobilnych na klienta rośnie. Jeśli natomiast weźmiemy pod uwagę logowania na rachunek, to już co drugi klient wykorzystuje do tego celu smartfona.

Co w głównej mierze wpływa na dynamiczny wzrost liczby transakcji mobilnych? Czy jest to poprawa funkcjonalności aplikacji, zmiana zachowań klientów czy przyrost liczby osób korzystających z aplikacji?

Wydaje mi się, że musiało stać się coś, co spowodowało, że klienci coraz częściej korzystają z aplikacji do wykonywania przelewów, musiało dojść do przekroczenia jakiejś bariery krytycznej. Funkcja przelewów jest bowiem dostępna w naszej aplikacji od samego początku i to właśnie ona odpowiada za gros transakcji w IKO.

Przeczytajcie także: • Limit na płatności bez PIN zostanie podniesiony w III kw. 2019 r.

Poza tym młode osoby, które zakładają u nas rachunek, niemal od razu rozpoczynają korzystanie z aplikacji mobilnej i z dnia na dzień stają się klientami mobile only, czyli takimi, którzy większość spraw związanych z zarządzaniem rachunkiem załatwiają przez smartfony. To powoduje, że liczba użytkowników naszej aplikacji rośnie, a ci nowi są jeszcze bardziej transakcyjni niż dotychczasowi.

Czy wzrost liczby transakcji mobilnych ma wpływ na zwiększenie liczby transakcji oszukańczych?

Nie obserwujemy takiego zjawiska. Proszę również pamiętać, że PKO jest też w dość komfortowej sytuacji, bo chyba jako jedyny albo jeden z niewielu banków na rynku zastrzegł w regulaminach, że wybrane transakcje mogą być dodatkowo autoryzowane poprzez call center. Specjalne algorytmy alarmują o transakcjach niestandardowych, a pracownik banku dzwoni do zlecającego z prośbą o potwierdzenia zlecenia operacji. Co nie znaczy, że zachowanie bezpieczeństwa nie jest wyzwaniem, zwłaszcza w tak dynamicznie zmieniającym się otoczeniu. Cały czas uczymy się świata mobile i pracujemy nad tym, aby zabezpieczyć klientów korzystających z aplikacji mobilnej przed nowymi zagrożeniami.

Czy jednym z elementów tych działań będą powiadomienia push o zdarzeniach na rachunkach?

Tak, właśnie wdrożyliśmy to rozwiązanie na urządzeniach z systemem iOS. Na ograniczonej liczbie użytkowników chcemy sprawdzić, w jaki sposób rozwiązanie to wpływa na zachowanie klientów. W kolejnych tygodniach wdrożymy takie powiadomienia także na telefonach z systemem Android, których użytkownicy stanowią większość naszej bazy klientów mobilnych.

A jakich jeszcze zmian należy spodziewać się w IKO w najbliższym czasie?

Chcemy prowadzić działania, które mają na celu dalsze zwiększanie transakcyjności IKO. Zamierzamy np. podnieść domyślne limity na transakcje wykonywane przez aplikację. Limity te klienci mogą sobie zmienić, ale ze względów bezpieczeństwa muszą w tym celu zalogować się do internetowego serwisu transakcyjnego. Nie każdy wie, jak to zrobić, a część klientów o tym zapomina i później nie ma możliwości dokonania transakcji. Dlatego przymierzamy się do podniesienia tych limitów, co powinno przynieść następne kilkadziesiąt czy kilkaset tysięcy transakcji miesięcznie.

Przeczytajcie także: • O tym, że duże korporacje są jak słonie

Kolejnym elementem naszych działań będzie umożliwienie dokonywania transakcji Blikiem w ciężar rachunku karty kredytowej. Dzięki temu będziemy drugim bankiem na rynku z taką ofertą i liczymy, że to również przyczyni się do zwiększenia liczby transakcji w aplikacji mobilnej. Podobnie jak bilety komunikacji miejskiej i parkingi, jakie w najbliższym czasie także znajdą się w IKO.

A dlaczego zależy Wam tak mocno na tym, aby klienci przechodzili do mobilu, czyli wykonywali transakcje przez aplikację na smartfonie a nie w internecie?

Na pewno jest to wyznacznik nowoczesności. Im większy udział transakcji mobilnych tym lepiej wpływa to na wizerunek banku. Poza tym chcemy być tam, gdzie są nasi klienci, a mobile jest dla nas wygodny ze względu na łatwość utrzymania z nimi kontaktu. Dobrym przykładem, jak to robić, są powiadomienia push, które dodatkowo wpływają na podniesienie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej. Poza tym transakcja wykonywana z komórki daje o wiele więcej informacji o kliencie, np. tych wynikających z geolokalizacji. Ponadto bankowość mobilna stwarza możliwości realizacji dodatkowej sprzedaży np. kredytów czy pożyczek.

Dziękuję za rozmowę