Pekao, ING i Credit Agricole pracują nad asystentami opartymi na generatywnej sztucznej inteligencji. Wcześniej podobne rozwiązania pokazały m.in. VeloBank, UniCredit i Millennium, a pilotaż uruchomił mBank. Większość tych projektów jest na etapie testów, a asystenci pełnią głównie funkcję informacyjną. Nest Bank uruchomił N!Asystenta w kwietniu 2024 roku jako pierwszego w Polsce generatywnego asystenta AI zintegrowanego z bankowością.

Od lipca 2026 roku N!Asystent jest w Nest Banku pierwszą linią kontaktu dla wszystkich klientów, przez całą dobę. Samodzielnie prowadzi połowę całej obsługi klienta. Codziennie załatwia od początku do końca ponad tysiąc spraw bez udziału pracownika. W sierpniu klienci przeprowadzili z nim rekordowe 31 tys. interakcji.

Przeczytajcie także: • Jaka przyszłość czeka bankowość mobilną?

– Dobrze, że rynek idzie w tym kierunku, bo to potwierdza nasze założenia sprzed dwóch lat. Ale pytanie nie brzmi już, czy bank ma asystenta AI. Pytanie brzmi, czy klient może na nim oprzeć swoje codzienne sprawy. My mamy na nie odpowiedź z danych, a nie z prezentacji – mówi Janusz Mieloszyk, pierwszy wiceprezes zarządu Nest Banku, kierujący pracami zarządu.

Różnica między asystentem informacyjnym a takim, który działa, jest zasadnicza. N!Asystent nie tylko odpowiada na pytania o produkty czy procedury. Przygotowuje też projekt dyspozycji: przelew, opłatę faktury ze zdjęcia, czy przekierowuje do odpowiedniego miejsca w aplikacji. Każdą operację klient sam sprawdza, zatwierdza i autoryzuje w aplikacji. Jeśli sprawa wymaga rozmowy z konsultantem, asystent łączy klienta z konsultantem z pominięciem IVR i przekazuje mu podsumowanie rozmowy.

W banku nazywają to bankowością konwersacyjną zbudowaną na agentowym AI. Asystent przyjmuje polecenie wydane zwykłym językiem, dzieli je na zadania i zleca je wyspecjalizowanym agentom. Wynik składa w jedną odpowiedź i jedną ścieżkę autoryzacji.

Przeczytajcie także: • Zobaczcie relację wideo z ostatniego Cashless Breakfast

To, że klienci są na to gotowi, potwierdzają badania. Według analizy Accenture ze stycznia 2026 roku 70 proc. klientów skorzystałoby z asystenta AI w aplikacji swojego banku. Z badania ZBP z 2025 roku wynika z kolei, że choć większość Polaków wciąż woli konsultanta, blisko 80 proc. zmieniłoby zdanie przy trzech warunkach. Odpowiedzi muszą być trafne, działanie systemu przejrzyste, a droga do człowieka łatwa.

– Klient nie potrzebuje banku, który dużo mówi o AI. Potrzebuje banku, w którym załatwi sprawę jednym zdaniem, o drugiej w nocy, bez szukania funkcji w menu. Przewagi nie buduje się dziś samym asystentem, tylko liczbą spraw, które klient naprawdę u niego zamyka – dodaje Janusz Mieloszyk.

Nest Bank stawia sobie ambitny cel. Do końca 2026 roku 90 proc. spraw klientów ma być realizowanych bez udziału człowieka we wszystkich kanałach cyfrowych łącznie. Dziś, w aplikacji z N!Asystentem i w bankowości internetowej, jest to ponad 70 proc.

Kolejny krok bank pokazał 21 października 2026 roku w Warszawie, podczas Cashless Breakfast poświęconego sztucznej inteligencji w finansach. Nest zaprezentował tam drugą generację swojego asystenta.