Dziś w Warszawie odbyło się kolejne wydarzenie z cyklu Cashless Breakfast. To kameralne spotkania specjalistów zapraszanych przez redakcję, którzy w swobodnej atmosferze rozmawiają o najważniejszych i najbardziej aktualnych wydarzeniach w branży finansowej. Tym razem tematem śniadania było wykorzystanie sztucznej inteligencji w finansach, szczególnie w branży bankowej.

Spotkanie otworzył redaktor naczelny cashless.pl Jacek Uryniuk, przedstawiając wyniki sondy na temat AI w polskiej bankowości. W sondzie wzięło udział 14 największych banków działających na naszym rynku (Alior, BPS, BNP Paribas, Credit Agricole, Erste, ING, Millennium, Nest Bank, Pekao, PKO BP, Pocztowy, SGB, UniCredit, VeloBank). Pytaliśmy banki m.in. o plany w zakresie wdrożenia asystenta AI, wykorzystanie narzędzi sztucznej inteligencji przez pracowników, obszary działalności, w których AI już jest, itd.

Przeczytajcie także: • Alior odda pieniądze za nieautoryzowane transakcje

Najważniejszy wniosek płynący z naszej sondy dotyczy asystentów AI w aplikacjach bankowych. Gdy w 2024 r. Nest Bank wprowadzał swojego N!Asystenta, był pierwszym w Polsce i jednym z pierwszych na świecie banków, wdrażających takie rozwiązanie produkcyjnie. Dziś staje się jasne, że asystenci już niebawem będą w naszej bankowości standardem.

Spośród 14 banków, biorących udział w sondzie, cztery już mają działającego asystenta (na całym rynku banków posiadających tę nowość jest już pięć). Kolejne cztery instytucje zadeklarowały, że asystenta już wdrażają lub w najbliższym czasie wdrożą. Pięć banków odmówiło jasnej deklaracji w tym zakresie, a tylko jeden zdecydowanie odpowiedział, że nie ma planów dotyczących zaoferowania klientom asystenta AI.

Rozwija się także funkcjonalność tych usług. O ile początkowo miały one zwykle tylko funkcję informacyjną (odpowiadają na pytania zadawane przez klientów), to szybko zyskują także funkcje transakcyjne (np. realizują przelewy). Spośród czterech banków deklarujących posiadanie asystenta – dwa pozwalają już na wykonywanie za ich pomocą transakcji. Wkrótce w serwisie cashless.pl przedstawimy szczegółowe wyniki sondy.

Następnie przedstawiciele Nest Banku – Michał Koszykowski, dyrektor odpowiedzialny za bankowość internetową i mobilną, oraz Mariusz Bukowski, Head of Data and AI, przedstawili N!Asystenta drugiej generacji. Jak mówili, najważniejsza zmiana, jaka wiąże się z wprowadzeniem tego rozwiązania w porównaniu z jego pierwszą wersją, dotyczy poprawy jakości usług oferowanych przez asystenta. Ma to pozwolić na to, by ponad 90 proc. spraw związanych z zarządzaniem usługami finansowymi klienci mogli załatwiać przez asystenta, bez konieczności kontaktowania się z obsługą banku.

Przedstawiciele Nest Banku pokazali przykłady tego, jak w praktyce wygląda „bankowanie” z N!Asystentem. Podczas gdy samodzielne zlecanie przelewu z tytułu faktury za telefon zabiera prawie 3 minuty, N!Asystent jest w stanie przeprowadzić ten proces w ciągu 30 sekund. Odpowiedzialnych za realizację tego zadania w ramach asystenta jest kilka agentów, w tym agent specjalizujący się w analizie danych faktury, agent od płatności, agent od bezpieczeństwa itd. Nowością będzie także to, że N!Asystent będzie dostępny nie tylko w aplikacji mobilnej, ale także w bankowości internetowej, co powinni docenić np. przedsiębiorcy wykonujący bardziej skomplikowane operacje i korzystający często przy tym z komputera.

Po prezentacji nowego N!Asystenta rozpoczęła się dyskusja panelowa, z udziałem Michała Koszykowskiego z Nest Banku, Michała Nowakowskiego z Nowakowski.DataAI oraz Krzysztofa Waszkiewicza, z polskiego oddziału Hitachi Europe.

Rozmówcy zgodzili się, że banki będą dążyć do tego, aby agenci AI automatycznie odczytywali intencje klientów i przygotowywali gotowe dyspozycje transakcyjne, przy czym nie tylko ze względów regulacyjnych ostateczne zatwierdzenie operacji nadal należeć będzie do człowieka. – To nie klient musi szukać odpowiedzi, jak coś zrobić w bankowości. To bank musi zrozumieć intencję i w jego zastępstwie ją zrealizować – powiedział Michał Koszykowski. Jego zdaniem to jest nowy standard obsługi klienta, który możliwy jest do wprowadzenia dzięki generatywnej sztucznej inteligencji.

Zdaniem Michała Nowakowskiego projekty AI wykraczające poza fazę eksperymentalną wymagają dojrzałego systemu zarządzania jakością, stałego monitorowania oraz wdrażania norm bezpieczeństwa czy wytycznych wynikających z AI Act. – Dopóki organizacje, w tym również banki, nie zaczną porządkować sobie tych kwestii, nie zaczną podchodzić do tego w sposób odpowiedzialny, uporządkowany, w jakiejś określonej strukturze, to wdrożenia będą stały na etapie pilotów – powiedział Michał Nowakowski.

Przeczytajcie także: • Prezes Pekao tłumaczy dlaczego zarejestrował nazwę Polbank

Natomiast Krzysztof Waszkiewicz zwrócił uwagę, że dalszy rozwój technologii umożliwi uruchamianie modeli AI lokalnie, na telefonie klienta, co otworzy drogę do tego, aby prywatny agent użytkownika bezpośrednio negocjował i komunikował się z agentem banku. – Liczę na to, i życzę tego sobie i bankom, aby mój prywatny agent mógł rozmawiać z agentem bankowym i w moim imieniu negocjować np. stawki oprocentowania lokaty oraz wyręczać mnie z tego, gdy akurat będą na przykład na wakacjach – powiedział Krzysztof Waszkiewicz.

Wkrótce w serwisie cashless.pl będziecie mogli także obejrzeć relację wideo z dzisiejszego Cashless Breakfast. Partnerem wydarzenia był Nest Bank.