Kasa Stefczyka wdrożyła Poczekalnię Paperless – rozwiązanie przygotowane przez Aplitt, które porządkuje przygotowanie, podpisywanie i archiwizowanie dokumentów powstających podczas obsługi w placówkach. Dzięki wdrożeniu Kasa odeszła od wydruków papierowych w ponad 90 proc. spraw, które wcześniej wymagały przygotowania dokumentacji na papierze.

Projekt przyniósł organizacji wymierne oszczędności, a jednocześnie pozwolił ograniczyć zużycie papieru i wpływ procesów operacyjnych na środowisko. Pokazuje również, że cyfryzacja w instytucji finansowej nie polega jedynie na zastąpieniu wydruku plikiem PDF, lecz wymaga kontroli całego procesu oraz przygotowania rozwiązań zapewniających ciągłość działania.

Transformacja sektora finansowego obejmuje nie tylko rozwój bankowości internetowej i mobilnej. Równie istotna jest modernizacja procesów realizowanych w tradycyjnych placówkach, w których dokumentacja papierowa przez lata stanowiła podstawę obsługi klientów. Wdrożenie pozwoliło także zautomatyzować kontrolę kompletności dokumentów oraz zastosować mechanizmy wspierające bezpieczeństwo i weryfikację tożsamości.

Sytuacja wyjściowa i wyzwania operacyjne

Przed realizacją projektu stacjonarna obsługa członków Kasy Stefczyka wiązała się z generowaniem dużej liczby dokumentów papierowych. Operacje takie jak założenie rachunku czy złożenie wniosku kredytowego wymagały wydrukowania dokumentów, zebrania podpisów klienta, a następnie przekazania ich do tradycyjnego archiwum.

Model ten generował koszty związane z drukiem, transportem, porządkowaniem, przechowywaniem i brakowaniem dokumentów. Ręczna weryfikacja kompletności zwiększała również ryzyko operacyjne – doradca mógł przeoczyć podpis na jednym z wymaganych formularzy, a centrala nie miała możliwości natychmiastowego wykrycia takiego braku. Cały proces był przy tym czasochłonny.

Odpowiedzią na te wyzwania był nowy model obsługi dokumentów oparty na Poczekalni Paperless, zaprojektowanej i wdrożonej przez Aplitt – firmę posiadającą certyfikat ISO/IEC 27001.

Wdrożenie Poczekalni Paperless pozwoliło nam uporządkować i zautomatyzować część procesów związanych z przygotowaniem, podpisywaniem oraz archiwizacją dokumentacji. Ograniczenie wykorzystania papieru przyniosło organizacji znaczące oszczędności, ale równie istotny był dla nas aspekt środowiskowy i zmniejszenie zużycia zasobów. Zwiększyliśmy także kontrolę nad kompletnością dokumentów i udostępniliśmy doradcom narzędzie, które usprawnia obsługę członków Kasy. Zależało nam, aby cyfryzacja nie oznaczała utraty kontroli nad przebiegiem procesu, lecz przeciwnie – pozwalała lepiej monitorować jego kolejne etapy — mówi Jarosław Dębowski, wiceprezes zarządu, dyrektor ds. technologii i operacji w Kasie Stefczyka.

Podpis i archiwizacja w jednym procesie

Dokumenty powstające w systemach wykorzystywanych przez Kasę mogą być przekazywane do centralnego modułu, a następnie prezentowane klientowi na tablecie do podglądu lub podpisu biometrycznego. Podpis jest zapisywany w formie cyfrowej i dołączany do dokumentu elektronicznego. W zależności od konfiguracji dokument może zostać zabezpieczony kwalifikowaną pieczęcią elektroniczną Kasy, przekazany do Archiwum Dokumentów Elektronicznych lub dostarczony klientowi e-mailem w zabezpieczonym pakiecie.

Dla wybranych procesów możliwa jest również dodatkowa akceptacja przez drugiego pracownika Kasy. Rozwiązanie obsługuje także kontrolę numeru PESEL w rejestrze zastrzeżeń przed przekazaniem dokumentu do podpisu. Jeśli wynik weryfikacji nie jest pozytywny, dalsza obsługa dokumentu zostaje wstrzymana zgodnie z obowiązującymi regułami.

Cyfryzacja bez utraty ciągłości działania

W instytucji finansowej proces elektroniczny musi uwzględniać sytuacje, w których niedostępny jest tablet, stanowisko lub lokalna infrastruktura. Dlatego rozwiązanie zostało zaprojektowane tak, aby można je było wdrażać stopniowo oraz w razie potrzeby przełączyć wybrane stanowiska lub placówki na obsługę papierową.

Dla instytucji finansowej bardzo ważne jest to, co dzieje się w sytuacji awaryjnej. Jeżeli w placówce dojdzie do uszkodzenia tabletu lub problemów z lokalnym łączem, uprawniony administrator może przełączyć stanowisko na tradycyjny tryb pracy, a dokumenty zostają skierowane do wydruku. Dzięki temu awaria pojedynczego urządzenia nie musi powodować przerwania obsługi, a organizacja zachowuje możliwość kontynuowania procesu zgodnie z procedurą przewidzianą dla dokumentacji papierowej — wyjaśnia Leszek Michniak, Software Delivery Manager i Product Owner w Aplitt.

Etapowe podejście umożliwia uruchamianie elektronicznej obsługi dla kolejnych procesów i dokumentów bez konieczności jednorazowej zmiany sposobu pracy w całej organizacji.

Cyfrowy obieg to więcej niż plik PDF

Wdrożenie pozwoliło połączyć przygotowanie dokumentów, kontrolę ich kompletności, podpis, dodatkową akceptację, archiwizację i dostarczenie klientowi w jeden uporządkowany proces. System rejestruje również historię operacji i użytkowników uczestniczących w obsłudze sprawy.

Rozwiązanie było następnie rozbudowywane o kolejne scenariusze, między innymi automatyczne zamykanie wybranych paczek dokumentów, ponowną wysyłkę wiadomości e-mail z dokumentami do klientów, obsługę dokumentów kasowych oraz dodatkowe mechanizmy kontroli procesów przelewowych.
Projekt Kasy Stefczyka pokazuje, że cyfryzacja dokumentacji w sektorze finansowym wymaga połączenia technologii z regułami biznesowymi, bezpieczeństwem i ciągłością działania. Pozwala przy tym osiągać nie tylko korzyści operacyjne i finansowe, ale również ograniczać zużycie papieru i wpływ organizacji na środowisko. Dopiero wtedy elektroniczny dokument staje się elementem kontrolowanego procesu, a nie tylko cyfrowym odpowiednikiem wydruku.