O tym, jak zmieniają się nawyki płatnicze Polaków, dlaczego Click to Pay może stać się największym konkurentem Blika, jak SoftPos przełamuje stereotypy i dlaczego sztuczna inteligencja musi stać się naszym „cyfrowym strażnikiem”, rozmawiamy z Arturem Żymańczykiem, Country Managerem w Worldline Polska.

Z szerszej perspektywy rynek płatności bezgotówkowych radzi sobie dziś bardzo dobrze. Coraz bardziej widać, że trend bezgotówkowy wyraźnie się umacnia. Jak oceniasz obecną sytuację? Czy Twoim zdaniem jest to trwały trend?

Zgadzam się – rynek ma się naprawdę nieźle. Płatności bezgotówkowe cały czas zyskują i to na wielu polach. Widać to choćby po tym, jak szybko pojawiają się kolejne alternatywne formy płatności. W e-commerce Blik ma znaczącą pozycję, w transakcjach zbliżeniowych nadal jesteśmy jednym z liderów w Europie – transakcje contactless stanowią już blisko 99 proc. wszystkich transakcji kartowych w tak zwanym kanale instore. Co ważne, płatności bezgotówkowe już dawno wyszły poza największe miasta.

Ogromną rolę odgrywa tu Fundacja Polska Bezgotówkowa, wspierana przez banki, organizacje Visa i Mastercard oraz działania agentów rozliczeniowych, którzy od lat pokazują przedsiębiorcom, że płatności kartą są szybkie, wygodne i bezpieczne. To wszystko sprawia, że rynek rośnie, nawet po ogromnym skoku w trakcie pandemii, stabilnie i konsekwentnie.

Wspomniałeś, że dynamika zmian pozostaje wysoka, a jej największe przyspieszenie przypadło na okres pandemii. Czy branża potrzebuje dziś kolejnych przełomów na miarę Blika, czy raczej dalszej ewolucji i usprawnień istniejących rozwiązań?

Myślę, że obecnie rynek napędzany jest przede wszystkim przez różne usprawnienia, które skracają obsługę płatności, poprawiają UX-y i polepszają integrację kanałów. Ale to nie oznacza, że nie są wdrażane innowacje. W dzisiejszym świecie kanały płatności coraz bardziej się przenikają – jesteśmy fizycznie w sklepie, a płacimy w kanale e-commerce lub aplikacji mobilnej, czyli na odległość.

Idealnym przykładem są płatności QR, które przekierowują klienta na stronę lub do walleta, gdzie dwoma kliknięciami może zatwierdzić transakcję. To wciąż nowość dla wielu użytkowników, ale ich popularność i akceptacja szybko rosną.

Coraz większą rolę odgrywa także tokenizacja, szczególnie tam, gdzie klienci wracają regularnie – np. w klubach fitness, subskrypcjach, czy przy wynajmie samochodów. To bardzo wygodne: wczoraj kupowałem koszule w sklepie stacjonarnym, a dziś – po otrzymaniu newslettera – dokonuję zakupu online, bo system już pamięta bezpieczny token mojej karty i pozwala mi wygodnie płacić w e-commerce.

W sieci użytkownicy robią się coraz bardziej wybredni. Potrafią przerwać zakup, jeśli nie widzą „swojej” metody płatności. Jak rynek reaguje na te oczekiwania?

Rzeczywiście, dzisiejszy konsument „głosuje nogami", a raczej „kciukiem”. Jeśli nie dostanie wygodnej, ulubionej formy płatności, po prostu porzuca koszyk i „odchodzi”. Blik długo nie miał konkurencji pod względem UX, bo karty utrzymywały dość skomplikowaną ścieżkę płatności i autoryzacji.
Ale to się zmienia. Coraz chętniej płacimy walletami Google Pay i Apple Pay. Ponadto, organizacje kartowe – Visa i Mastercard – po raz kolejny odpowiedziały na trendy i wprowadziły Click to Pay. To metoda bardzo prosta, szybka i w wielu aspektach skracająca proces jeszcze o jeden krok względem Blika. Raz zapisujemy kartę, a potem płacimy jednym kliknięciem – bez przepisywania danych, bez przekierowań, bez potwierdzania w kolejnych aplikacjach.

Co ważne, Click to Pay działa także z kartami kredytowymi, a to, póki co, duża przewaga nad Blikiem. Mamy możliwość odroczenia płatności i korzystamy z pełnego wachlarza ochrony prawnej i procesów reklamacyjnych, oferowanych przez organizacje kartowe i banki. Moim zdaniem to wciąż bardzo słabo komunikowana zaleta kart.

Wielu klientów nie jest też świadomych, że bank może przejąć proces reklamacji transakcji kartowej.

Dokładnie. A to jest jedna z największych zalet płatności kartą w sieci. Jeżeli sklep nie wywiązuje się z umowy – nie dostarczył produktu, wysłał wadliwy albo odrzuca reklamację – klient może zgłosić problem w banku.

Sklep musi wtedy udowodnić, że wykonał usługę zgodnie z umową. Jeżeli nie, bank zwraca środki. To proces znany od lat, ale faktycznie wciąż za mało promowany.

Badania jednak wciąż wskazują, że młodzi konsumenci szybciej adaptują Blika niż kartę. Dlaczego?

Powodów jest kilka. Przede wszystkim Blik jest „w telefonie”. Młody człowiek szybciej zgubi kartę lub klucze do domu niż smartfona. Dodatkowo banki wydają karty dopiero od określonego wieku, a Apple Pay można założyć dopiero od 16. roku życia – więc wielu młodszych użytkowników nie ma możliwości płacenia walletem.

Blik ma więc dużo czasu, by budować nawyki wśród nastolatków. Rodzice przekazują im pieniądze kodem, dzieci płacą nim w sklepach czy w internecie – i w ten sposób ten proces się utrwala. Organizacje kartowe jeszcze nie odrobiły tej lekcji równie skutecznie, ale uważam, że nic straconego.

Blik należy do banków, ale banki jednocześnie żyją z kart. Czy nie widzisz tu pewnej sprzeczności?

To prawda – tu jest pewien konflikt interesów. Na Bliku banki zarabiają więcej niż na kartach, więc naturalne jest, że Blik był mocno promowany. Click to Pay jest dla banków trochę „kanibalizacją własnego produktu”.

Obecny rynek jest bardzo dynamiczny, a użytkownik oczekuje wygody. Organizacje kartowe wracają do gry, a sklepy będą wkrótce decydować, którą metodę płatności chcą bardziej promować – również patrząc na koszty.

My w Worldline oferujemy pełne portfolio metod płatności, bo to merchant ma prawo decydować, co działa najlepiej dla jego klientów.

Cierpliwość klientów jest dziś minimalna. Każdy dodatkowy krok zmniejsza konwersję. Proces płatności musi być szybki jak scrollowanie w social mediach – intuicyjne, natychmiastowe.

Ale na końcu jest bezpieczeństwo. O nim mówi się najmniej, a to jeden z najważniejszych elementów. Wszystkie metody płatności bezgotówkowych są bezpieczne – ale niektóre oferują dodatkowe mechanizmy ochronne, jak choćby wspomniane chargebacki w przypadku kart.

Rynek e-commerce coraz mocniej przenika się ze światem stacjonarnym – a to jeszcze bardziej napędza rozwój „bezgotówki”.

Dziś widzimy duży wzrost zainteresowania płatnościami bezgotówkowymi w branży kurierskiej czy w usługach dostawczych – również w modelu B2B. Firmy chcą odchodzić od gotówki, bo wiąże się ona z ryzykiem: pracownik przyjmuje od klientów w ciągu dnia dziesiątki tysięcy złotych, a to zawsze jest pewne obciążenie.

Dzięki innowacyjnym rozwiązaniom technologicznym i integracji płatności z systemami sprzedażowymi skracamy proces obsługi klienta – jest to duża wartość zarówno dla kurierów, jak i przedsiębiorców.

Jak to jest z pokoleniowością i rolą gotówki? Do tego gotówka wróciła do obiegu, m.in. za sprawą niepewności związanej z wojną w Ukrainie. Banki wciąż próbują ją „zamieniać” na płatności bezgotówkowe. Czy opór wobec bezgotówkowych form płatności to kwestia wieku, mentalności, czy czegoś jeszcze?

Widzę to tak: młode pokolenia już dziś unika gotówki i jestem przekonany, że to się nie zmieni. Oni praktycznie nie noszą przy sobie banknotów i monet. Dla nich podstawowym narzędziem płatności jest telefon – nawet nie karta, bo coraz częściej banki w ogóle nie wydają fizycznych kart, tylko wirtualne. Te karty „żyją” wyłącznie w smartfonie.

Z drugiej strony musimy pamiętać, że Polska się starzeje. Średnia wieku to 42-43 lata – a będzie tylko wyżej. Dla porównania: w Meksyku to 29 lat, a mają trzy razy większą populację. W związku z tym, dopóki mamy duży udział osób z pokolenia, które wierzy, że gotówka daje bezpieczeństwo – choć to mit – dopóty „całkowita” rezygnacja z gotówki nie nastąpi.

No właśnie – skoro młodych jest relatywnie mniej, to czy w ogóle „gra jest warta świeczki”? Warto walczyć o tę starszą grupę?

Tak, zdecydowanie. I nie jesteśmy w tym sami – ich wnuki robią świetną robotę, edukując i pokazując, że da się, że to proste i bezpieczne. Edukacja jest absolutnie kluczowa. A narzędzia już mamy: ponad milion terminali – tradycyjnych, przenośnych i software’owych. Teraz trzeba dotrzeć do ludzi, pokazać im to w praktyce i… trochę ich zachęcić.

Dlatego tak mocno współpracujemy z bankami i instytucjami finansowymi. Banki i instytucje finansowe w Polsce są pionierami na tle Europy – to tu powstają innowacje, które potem są kopiowane w innych krajach. Polska idealnie w ten trend wchodzi, dostarczając funkcjonalności, którymi banki mogą się wyróżniać.

Co to oznacza w praktyce?

Chociażby to, że już w lutym br. wspólnie z mBankiem i mElements udostępniliśmy nowe rozwiązanie płatnicze, które obecnie jest dostępne dla smartfonów z systemem iOS, ale już niebawem będzie również uruchomione dla smartfonów z systemem Android. Zaczęliśmy najpierw od pilotażu friends & family, po którym jeszcze w pierwszej połowie roku nastąpi szerokie wdrożenie. Rozwiązanie płatnicze oparte na SoftPosie kierujemy przede wszystkim do małych i średnich firm, bo telefon staje się centrum dowodzenia biznesu. To nie jest przyszłość – to już się dzieje tu i teraz.

Jak nowe rozwiązanie działa w praktyce?

Rozwiązanie, które mamy w naszej ofercie, jest w pełni zintegrowane z aplikacją np. banku. Jest to produkt innowacyjny w skali europejskiej, ponieważ nie tylko pozwala na uproszczenie i przyspieszenie procesu akceptacji płatności, lecz także stanowi fundament pod dalszy rozwój usług cyfrowych w ekosystemie bankowym. Umożliwia ono w intuicyjny sposób korzystanie z funkcji terminala płatniczego bezpośrednio z poziomu aplikacji bankowej, bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania. Dodatkowo rozwiązanie pozwala przedsiębiorcom czy klientom biznesowym banków dopełnić bezpośrednio w aplikacji wszystkich formalności, takich jak odpowiednie zgody czy rachunek, na który mają spływać płatności, niezbędnych do tego, aby w pełni zacząć korzystać z SoftPosa.

A jaki był dla Was – jako Worldline Polska – rok 2025?

Rok 2025 był dla Worldline Polska wyjątkowo udany. W pełni zrealizowaliśmy wszystkie cele, które postawiliśmy sobie na jego początku, a nawet je przekroczyliśmy. Polski oddział, podobnie jak cały region CEE, jest dziś wskazywany jako przykład efektywnego łączenia innowacyjności z konsekwencją w działaniu. Na tym tle Polska zdecydowanie się wyróżnia, zarówno tempem rozwoju, jak i skalą wdrażanych rozwiązań.

Minione dwanaście miesięcy były pod tym względem rekordowe dla naszego biura w Polsce. Zrealizowaliśmy tak wiele projektów, że na 2026 rok zdecydowaliśmy się podwoić ich liczbę. To ogromne wyzwanie, ale jednocześnie źródło dużej satysfakcji. Nasz lokalny zespół znacząco się powiększył, a klienci coraz częściej oczekują od nas nie standardowych, gotowych rozwiązań, lecz dedykowanych wdrożeń „szytych na miarę”.

To właśnie w tym obszarze czujemy się najmocniejsi — tam, gdzie można działać nieszablonowo, łączyć technologię z realną zmianą i tworzyć rozwiązania, które faktycznie wpływają na sposób funkcjonowania biznesów i instytucji.

To był rok intensywnej pracy dla Worldline Polska, ale również kolejny dowód na to, że obrany przez nas kierunek rozwoju jest właściwy.

Który z tych projektów jest wart rozwinięcia?

To projekt, który w naszym odczuciu realnie odmienił rynek płatności publicznych. Wszystko zaczęło się, gdy bank Citi Handlowy ogłosił przetarg na dostawcę rozwiązań bezgotówkowych dla jednostek samorządu terytorialnego. W ten sposób trafiliśmy do Urzędu Miasta Warszawy i właśnie wtedy rozpoczęła się prawdziwa, bardzo intensywna i inspirująca przygoda.

Warszawscy urzędnicy przedstawili nam listę wymagań i oczekiwań, a nawet zaryzykuję i użyję słowa "marzeń", która początkowo wydawała się wręcz futurystyczna: niezwykle szczegółowa, ambitna i precyzyjna. Dziś, z perspektywy czasu, uważamy, że tego typu rozwiązania powinny być standardem już dekadę temu. Miasto postawiło jednak poprzeczkę wysoko. Przeskoczyliśmy ją i dokładnie to pozwoliło nam stworzyć coś przełomowego.

W ciągu zaledwie jednego roku zbudowaliśmy kompletny, nowoczesny ekosystem płatności dla całej Warszawy. To nie był pojedynczy moduł, ale cała architektura procesów, która dziś obejmuje wszystkie dzielnice stolicy. Na tym jednak się nie skończyło. Po sukcesie projektu postanowiliśmy wskoczyć w sektor JST jeszcze głębiej. Za pośrednictwem mediów i wielu kongresów zaprezentowaliśmy nasze innowacyjne i kompleksowe rozwiązanie, co spotkało się z ogromnym sukcesem w postaci setek nowych jednostek.

Obecnie obsługujemy nie tylko całą Warszawę, ale także ponad sto jednostek publicznych w całej Polsce — od największych powiatów, takich jak poznański, po duże, średnie i małe miasta oraz gminy. Także te duże, ale i te najmniejsze, które dzięki nowym rozwiązaniom mogą pracować szybciej, sprawniej i bardziej efektywnie. A do tego dochodzą jeszcze izby administracji skarbowej — już ponad pięćdziesiąt placówek korzysta z naszych rozwiązań.
To przykład projektu, który pokazał, że dobrze zaplanowana modernizacja może mieć ogromny, systemowy wpływ na funkcjonowanie instytucji publicznych oraz poprawę komfortu obywateli. I dla nas był to sygnał, że warto myśleć odważnie — bo rynek, nawet ten publiczny, jest gotowy na prawdziwą cyfrową zmianę.

Co konkretnie obejmował projekt?

Wszystko, co umożliwia dokonanie opłaty w dowolnym miejscu i czasie, znacząco usprawnia obsługę i skraca kolejki oraz czas obsługi obywatela i mieszkańca. Dlatego tak ważne jest, aby urząd oferował różnorodne formy płatności: od płatności online przed wizytą, przez płatność QR-kodem bezpośrednio przy okienku lub na korespondencji listowej, samoobsługowe kioski i miniopłatomaty przy każdym stanowisku, aż po tradycyjny terminal w kasie, bo gotówki wciąż nie można całkowicie wykluczyć.

Najważniejsze jest to, że urzędnik w czasie rzeczywistym widzi, że opłata została uiszczona – dzięki temu nikt nie musi biegać między okienkami, a cały proces przebiega szybciej i bez zbędnych formalności. Podobnie klient urzędu, który nie musi odchodzić od okienka, aby dokonać opłaty, szukać kasy, stać w kolejce etc. To nie tylko wygoda dla mieszkańców, ale też realne odciążenie pracowników. Takie rozwiązania sprawiają, że wizyta w urzędzie staje się prostsza, przewidywalna i znacznie mniej stresująca dla wszystkich zaangażowanych, a co najważniejsze – krótsza. Dzisiaj każda minuta na wagę złota.

Jakie konkretne efekty przyniósł ten projekt?

Warszawa przeprowadziła bardzo skrupulatne i dogłębne badanie w Urzędzie Miasta gminy Ursynów, aby sprawdzić, jak usprawnienia w obszarze kolejnych form płatności bezgotówkowych wpłynęły na realny czas załatwiania spraw i obsługi mieszkańców. Wynik okazał się spektakularny: średni czas obsługi spadł z 21 do zaledwie 10 minut. To nie były pojedyncze przypadki, tylko efekt precyzyjnych badań na przełomie kwartału – efekty były na tyle jednoznaczne, że Rada Miasta podjęła decyzję o wdrożeniu rozwiązania we wszystkich dzielnicach.

Dziś system działa już w całej Warszawie, a mieszkańcy mogą korzystać z nowoczesnych, wygodnych metod płatności i szybszej obsługi bez zbędnego oczekiwania. To przykład, jak dobrze zaplanowana modernizacja przekłada się nie tylko na efektywność urzędu, ale też na realny komfort mieszkańców.
Warszawa stała się wzorem dla innych samorządów – pokazując, że cyfryzacja i automatyzacja procesów mogą przynieść szybkie, mierzalne i widoczne korzyści już od pierwszego dnia wdrożenia.

A poza samorządami – co Was zaskoczyło?

Bardzo pozytywnie zaskoczyli nas klienci, którzy zdecydowali się przejść z tradycyjnych terminali na rozwiązania software’owe. Okazało się, że liczba transakcji nie tylko utrzymała się na wysokim poziomie, ale wręcz wyraźnie wzrosła – i to w sposób, którego nikt wcześniej nie przewidywał.

Najświeższy przykład to PKP Intercity, gdzie nasze wdrożenie ruszyło zaledwie kilka tygodni temu, ale już teraz widzimy, że skala wykorzystania SoftPosa przekracza wcześniejsze wyobrażenia. To dowód na to, że nowoczesne płatności nie mają ograniczeń – liczy się wygoda, mobilność i elastyczność. Konduktor nie musi więc posiadać dziś oddzielnego urządzenia do wystawiania biletu i oddzielnego do akceptacji płatności.

Jeszcze niedawno wiele osób uważało, że SoftPos to rozwiązanie „dla kosmetyczki”, małych punktów usługowych i pojedynczych transakcji dziennie. Tymczasem praktyka pokazuje coś zupełnie innego. Jedno urządzenie jest w stanie obsłużyć setki, a nawet tysiące transakcji dziennie, bez utraty jakości, szybkości czy bezpieczeństwa.

Przełamaliśmy mit. Pokazaliśmy, że technologia może być jednocześnie lekka, mobilna i gotowa na naprawdę duże obciążenia. A to dopiero początek tego, jak SoftPos zmieni myślenie o płatnościach w dużych organizacjach.

Polska uchodzi za lidera fintech. Czujesz, że faktycznie tak jest?

Tak – ale nie dlatego, że każdy buduje wszystko sam. Kluczem jest współpraca. My większość naszych wdrożeń robimy z partnerami – z dużymi zespołami deweloperskimi. Automatyzujemy procesy płatnicze, bo czynnik ludzki w wielu miejscach powinien być minimalny. To daje szybkość, mniej błędów i większą satysfakcję dla obu stron.

Wątek nie do pominięcia: sztuczna inteligencja. Jak wpłynie na płatności?

Chciałbym, aby sztuczna inteligencja stała się naszym strażnikiem – narzędziem, które stoi po stronie użytkownika i broni go w świecie, gdzie tempo rozwoju zagrożeń dawno przekroczyło ludzkie możliwości reakcji. Walka człowieka z AI „ręcznie” jest po prostu nie do wygrania. Nie jesteśmy tak szybcy, nie jesteśmy tak liczni, nie jesteśmy w stanie analizować milionów sygnałów jednocześnie. Dlatego – mówiąc całkowicie wprost – musimy używać AI do walki z AI.

Bo zagrożenia, z którymi zaczynamy się mierzyć, są realne. AI będzie potrafiła odtwarzać nasze wizerunki z niespotykaną dotąd dokładnością, będzie podrabiać naszą biometrię, będzie dzwonić, podając się za bank, urząd, czy znajomych lub bliskich. Dla osoby odbierającej taki telefon, będzie to niemożliwe do odróżnienia od prawdziwej osoby. Takie możliwości będą generować phishing tak perfekcyjny, że nawet doświadczony użytkownik może się nabrać.

W tej rzeczywistości nie obronimy się bez AI, które zadba o nasze bezpieczeństwo. To ona musi być pierwszą linią straży – wykrywać anomalie, analizować kontekst, blokować podejrzane działania, jeszcze zanim użytkownik zdąży w nie kliknąć.

Jeśli ludzie stracą poczucie bezpieczeństwa, jeśli uznają, że płatności cyfrowe są zbyt ryzykowne – wrócą do gotówki. A to byłby ogromny krok wstecz: dla wygody, dla szybkości, dla nowoczesnych usług i dla całej gospodarki.

Dlatego komfort i bezpieczeństwo użytkownika muszą być absolutnym priorytetem. Tylko wtedy cyfrowe płatności będą mogły dalej się rozwijać – i tylko wtedy technologia pozostanie sprzymierzeńcem, a nie źródłem lęku.

To w takim razie – co będzie następną wielką innowacją?

Płatności cykliczne. Już rosną i będą rosnąć jeszcze szybciej. Nie chodzi o odroczone płatności, tylko o subskrypcje i obciążenia automatyczne, które znamy choćby z Netflix, Spotify, YouTube Premium, chmury, abonamentów na kawę w Żabce, klubów fitness itp.

Coraz więcej usług i produktów będzie sprzedawanych w modelu abonamentowym. To uprości nasze życie, ale jednocześnie możemy wpaść w pułapkę nieświadomych subskrypcji.

Jakie macie dziś, jako Worldline, życzenia i oczekiwania wobec otoczenia biznesowego – zwłaszcza w świecie, w którym AI jednocześnie napędza innowacje i tworzy nowe wyzwania dla bezpieczeństwa?

W Grupie Worldline życzymy sobie przede wszystkim zrozumienia i elastyczności – świadomości, że idziemy często ścieżkami, którymi inni jeszcze nie podążają. Tworzymy rozwiązania, które wyprzedzają rynek, eksperymentujemy, sprawdzamy nowe modele i technologie. To naturalne, że nasza praca czasem wygląda inaczej niż w klasycznych strukturach. Potrzebujemy przestrzeni na innowacje i odwagi, by robić rzeczy po swojemu – bo tylko wtedy możemy dostarczać realną wartość i wyznaczać kierunki zmian. Najlepszym przykładem będzie m.in. rozwiązanie typu SoftPos, które wyprodukowane i wdrożone w Polsce, dzisiaj z powodzeniem działa już produkcyjnie w ponad 20 krajach i to nie tylko w Europie, ale także poza nią. Warto podkreślić, że nie tylko w środowisku Android, ale także iOS (Apple).

Lokalnie natomiast, życzymy sobie przede wszystkim większej stabilności i przewidywalności otoczenia. To właśnie te dwa elementy tworzą warunki, w których biznes może spokojnie się rozwijać, a gospodarka funkcjonować w sposób zrównoważony. Wraz z poprawą koniunktury rośnie również przestrzeń do rozwoju usług cyfrowych, w tym płatności bezgotówkowych.

Stabilne otoczenie sprzyja planowaniu, a możliwość długoterminowego planowania wzmacnia skłonność do inwestowania. Inwestycje, z kolei, są siłą napędową całego ekosystemu, w którym działamy. Dlatego to życzenie – choć brzmi prosto – stanowi dla nas ważny element wspierający dalszy rozwój Worldline w Polsce.