Jako wiceprezes Warty odpowiada Pan za likwidację szkód w swojej firmie, ale jednocześnie pełniąc funkcje wiceprzewodniczącego Rady Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego oraz przewodniczącego Komisji ds. likwidacji szkód w ramach Polskiej Izby Ubezpieczeń, jest Pan także mocno zaangażowany w przedsięwzięcia wspólne dla całej branży. Jedną z takich inicjatyw jest projekt mStłuczka, dzięki któremu Polacy po kolizji drogowej będą mogli wygodnie sporządzać oświadczenia o zdarzeniu i zgłaszać szkody do ubezpieczycieli, wykorzystując do tego aplikację mObywatel. Czy może Pan zdradzić, na jakim etapie są prace i kiedy można się spodziewać udostępnienia tego udogodnienia?
mStłuczka to projekt, w którym pierwsze skrzypce gra Ministerstwo Cyfryzacji, wraz z Centralnym Ośrodkiem Informatyki, i to na tych instytucjach spoczywa odpowiedzialność za wdrożenie modułu do aplikacji mObywatel. Wymaga to tymczasem zarówno prac programistycznych, jak i zmian legislacyjnych, które są obecnie w toku. Nie chciałbym się więc wypowiadać co do dokładnego terminu startu usługi. Mogę jednak zdradzić, że od strony technologicznej prace nad rozwiązaniem są bardzo zaawansowane – jesteśmy już na etapie testów. I myślę, że jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem, to udostępnienia mStłuczki można się spodziewać jeszcze tego lata.
Jak z perspektywy kierowcy będzie wyglądał proces zgłaszania szkody przez mStłuczkę?
Dziś, gdy dojdzie do kolizji drogowej, kierowcy sięgają zwykle po kartkę papieru i sporządzają wspólne oświadczenie o zdarzeniu. Z takim oświadczeniem poszkodowany zwraca się do ubezpieczyciela sprawcy i wypełnia odpowiedni formularz na jego stronie lub rozmawia z konsultantem przyjmującym szkodę. Z mObywatelem kierowcy nie będą musieli już szukać długopisów ani notesu, by spisać oświadczenie, a zarazem od razu z miejsca zdarzenia zgłoszą szkodę ubezpieczycielowi. Wystarczy, że wejdą w odpowiednia zakładkę w aplikacji, a następnie wymienią się między sobą danymi, skanując kod QR. Aplikacja poprowadzi ich przez cały proces, a wiele danych o osobach oraz pojazdach biorących udział w zdarzeniu zostanie automatycznie pobranych z rejestrów państwowych. To rozwiązanie nie tylko wygodne dla kierowców, ale i zwiększające wiarygodność danych – eliminuje bowiem ryzyko literówek i innych błędów pojawiających się w ręcznie spisywanych oświadczeniach. Lokalizację zdarzenia będzie można określić na podstawie danych z telefonu, a kolizję dodatkowo udokumentować poprzez dodanie zdjęć.
Po wypełnieniu formularza potwierdzenie zostanie zapisane w mObywatelu, a jednocześnie informacje trafią do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego.
Czy będzie to równoważne ze zgłoszeniem szkody do ubezpieczyciela?
Tak. Poszkodowany po wypełnieniu formularza w mObywatelu nie będzie już musiał osobno zgłaszać szkody do ubezpieczyciela sprawcy zdarzania, tak jak to robi teraz. Wiąże się to dla nas, jako ubezpieczycieli, z pewnymi wyzwaniami, bo nie zawsze wszystkie informacje potrzebne nam do rozpoczęcia obsługi szkody znajdą się w zgłoszeniu wysyłanym przez mObywatela, a terminy ustawowe już zaczynają biec. Jako rynek nie mieliśmy jednak większych wątpliwości co do słuszności tego kierunku. Możliwość wygodnego sporządzenia oświadczenia i zgłoszenia szkody w jednym ruchu jest naprawdę dużym udogodnieniem dla klientów.
Co wydarzy się dalej, po zgłoszeniu szkody?
To już zależy od ubezpieczyciela. Można się spodziewać, że firmy będą się kontaktować z poszkodowanym, aby uzupełnić informacje o to, czego nie dowiedziały się z formularza w mObywatelu. A więc np. w jaki sposób klient chce zlikwidować szkodę – czy oczekuje wypłaty na konto, czy może woli wstawić auto do warsztatu? Poszczególne zakłady będą zapewne dopytywać o nieco inne kwestie.
Tu też wchodzimy w sferę konkurencyjności. Myślę, że każdy będzie chciał zaopiekować się poszkodowanym lepiej niż konkurencja – poszkodowany to przecież nasz obecny lub potencjalny klient. Mając szybko informację o zdarzeniu, będziemy mogli zadziałać proaktywnie – skierować holownik na miejsce wypadku, zapytać o pojazd zastępczy.
W ten sposób nie tylko lepiej zadbamy o poszkodowanego, pokażemy swoją sprawność, ale też będziemy mieć większą kontrolę nad procesem – możemy wysłać swój holownik, wstawić auto do swojego warsztatu. Przez „swój” rozumiem tutaj sieci naszych partnerów, do których mamy zaufanie i z którymi współpraca daje nam przewidywalność kosztów.
Czy przez mObywatela będzie można zgłosić szkodę u każdego ubezpieczyciela działającego na polskim rynku?
Tak, wszystkie towarzystwa sprzedające OC komunikacyjne w Polsce są członkami UFG i do każdego z nich UFG będzie w stanie przekazać informację o zgłoszeniu szkody. W podstawowej wersji będzie to po prostu mail od UFG z oświadczeniem sporządzonym przez kierowców. Spodziewam się, że na początek większość ubezpieczycieli wystartuje z tak ustawionym procesem.
Bardziej złożony model zakłada bezpośrednią integrację między środowiskiem UFG a ubezpieczycielem – wtedy informacja nie będzie wysyłana mailem, a przez odpowiedni interfejs. . Pewnie wraz ze wzrostem popularności usługi, coraz więcej ubezpieczycieli będzie się na takie połączenie z UFG decydować. To otwiera nowe możliwości – klient będzie mógł np. zostać od razu z aplikacji mObywatel przekierowany do stworzonego przez ubezpieczyciela formularza, w którym ten dopyta go o brakujące informacje.
Niezależnie od wybranego schematu, naszą rolą będzie stworzenie takiej ścieżki, by od razu ruszyła likwidacja szkody, a poszkodowany został otoczony opieką. W tym, jak po swojej stronie wykorzystamy dane ze zgłoszenia i jak ustawimy swoje procesy, też będziemy zapewne między sobą konkurować.
UFG zamierza też aktywnie monitorować, czy zgłoszenia zostały odpowiednio przyjęte przez ubezpieczycieli i czy likwidacja zgłoszonej przez mObywatela szkody ruszyła.
A jakich szkód nie zgłosi się przez mStłuczkę?
Zgodnie z założeniami, przez mStłuczkę będzie można zgłaszać kolizje, czyli zdarzenia, w których doszło do uszkodzenia mienia, ale żaden z uczestników nie doznał obrażeń ciała Nie może być więcej niż dwóch uczestników zdarzenia, a ci muszą się zgodzić co do tego, z czyjej winy doszło do stłuczki. Choć przewidziano pewne ograniczenia, jak te, o których wspominam, to i tak szacuję, że około 90 proc. zdarzeń, do których dochodzi na polskich drogach, będzie mogło zostać zgłoszonych przez mObywatela.
Czy spodziewa się Pan, że usługa dobrze się przyjmie?
Z pewnością na początku trzeba będzie popracować nad zbudowaniem świadomości, że takie rozwiązanie jest i że można z niego korzystać. Mamy jednak dobrą bazę, bo aplikację mObywatel ma zainstalowane ponad 9 mln osób.
Mam nadzieję, że rozwiązanie będzie chętnie wykorzystywane i będziemy mogli rozmawiać z COI o dalszym rozwoju tej usługi. Kibicuję temu mocno, bo sądzę, że będzie to z korzyścią i dla klientów firm ubezpieczeniowych, i dla ubezpieczycieli, ale też np. dla policji, która – jak się spodziewam – rzadziej będzie wzywana do drobnych zdarzeń.
Oprócz prac wokół mObywatela branża prowadzi też szereg innych wspólnych przedsięwzięć. Niedawno ogłoszony został start Bazy Danych Ubezpieczeniowych. Na jakim etapie jest teraz ten projekt?
Chciałbym doprecyzować, że chodzi o Bazę Danych Ubezpieczeniowych w zakresie szkód. Rzeczywiście baza jest już gotowa, a ubezpieczyciele zasilają ją obecnie danymi na temat szkód z ubezpieczeń mieszkań. Dzięki temu będziemy mogli sprawnie przeciwdziałać oszustwom, polegającym na wielokrotnym zgłoszeniu tej samej szkody u różnych ubezpieczycieli.
Zaczęliśmy od ubezpieczeń mieszkań, ale jest wola, by pójść dalej. Myślimy o tym, żeby zacząć się dzielić w ten sposób np. danymi dotyczącymi zgłoszeń z assistance drogowego czy ubezpieczeń na życie.
Wspólna baza szkód, a także polis, działa zaś od lat w ramach ubezpieczeń komunikacyjnych, dzięki czemu ubezpieczyciele mają wiarygodne dane dotyczące historii polisowo-szkodowej klientów. Na początku tego roku wystartowała zaś nowa funkcjonalność – system Foto, który, opierając się na algorytmach sztucznej inteligencji i automatycznego rozpoznawania obrazów, analizuje przypisane do szkód zdjęcia uszkodzonych pojazdów. Jakie są pierwsze wrażenia z jego działania?
Wraz ze startem systemu trafiło do niego 100 mln zdjęć ze szkód z dwóch lat wstecz. Część rynku emocjonowała się tym, co my na podstawie tych zdjęć wykryjemy wstecz. Rzeczywiście, pojawiło się wiele przypadków potencjalnych lub niemalże pewnych fraudów (system określa dla każdego przypadku scoring) z tego okresu. Mnie natomiast osobiście stare sprawy wcale tak mocno nie interesują. Nie planujemy w Warcie otwierać na nowo już zamkniętych spraw i ścigać wyłudzających przy jednak dość ograniczonym materiale dowodowym. To w mojej ocenie gra niewarta świeczki. Przyglądamy się tym wynikom wyłącznie po to, by sprawdzić skuteczność tego narzędzia.
Wiążę natomiast bardzo duże nadzieje z wykorzystaniem tego rozwiązania w bieżących sprawach. Jeśli ja w trakcie zgłaszania szkody mogę od razu dostać informację, że takie uszkodzenie było już gdzieś na zdjęciu przesłanym do Ergo Hestii czy PZU, to jest to dla mnie ogromna wartość, bo od razu mogę zareagować, przyjrzeć się sprawie – i jeśli wypłata jest nienależna – po prostu jej nie zrealizować. Wierzę, że narzędzie może mieć też wymiar prewencyjny – wiedząc o jego istnieniu, zgłaszający pewnie dwa razy się zastanowi, zanim wpadnie na pomysł, by wykorzystać zdjęcia ze starej szkody.
Teraz pracujemy zaś nad rozszerzeniem funkcjonalności systemu, tak aby bronić się nie tylko przed wielokrotnym zgłaszaniem tych samych uszkodzeń, ale także by móc wykrywać zdjęcia modyfikowane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. AI już dziś potrafi robić cuda i dla nas jako ubezpieczycieli będzie to ogromne wyzwanie. Musimy się uzbroić w narzędzia, które pozwolą nam takie fałszywki wykryć. Niestety przeciwdziałanie fraudom to wyścig, który nigdy się nie kończy – my doskonalimy swoje systemy wykrywania wyłudzeń, ale przestępcy sięgają po coraz to nowe metody i narzędzia.
Powyższe przykłady pokazują, że likwidacja szkód to chyba obszar, w którym ubezpieczyciele najlepiej ze sobą współpracują…
To prawda. Ja w branży pracuję już 30 lat i niestety z żalem stwierdzam, że czasami my, w ubezpieczeniach, jesteśmy po prostu głupi. Jesteśmy głupi, bo nie widzimy wspólnych celów i nie zajmujemy się ich realizacją. Zbyt często skupiamy się na tym, co nas dzieli. Każdy ciągnie w swoją stronę. Tymczasem są obszary, w których naprawdę nasze interesy są wspólne. Zrozumieliśmy to w likwidacji szkód i ta świadomość zaczyna się przebijać do coraz szerszego grona ubezpieczeniowców.
Na niedawnym kongresie Polskiej Izby Ubezpieczeń podawałem przykład artykułu na portalu dla rolników, którego autor przedstawiał "patent, jak zbić majątek na koperku". Patent ten sprowadzał się do zaleceń: "siać, ubezpieczać, nie zbierać", a następnie zgłaszać niezaistniałe szkody. W celu maksymalizacji zysków rekomendowano zaś ubezpieczenie w kilku zakładach ubezpieczeń jednocześnie, bo – jak stoi w artykule – ubezpieczyciele nie mają wiedzy o szkodach zgłaszanych u konkurencji, dzięki czemu można uzyskać wielokrotne wypłaty za tę samą rzekomą szkodę.
Niestety, nie ma co ukrywać, że wśród klientów ubezpieczycieli zdarzają się też osoby nieuczciwe. Oszuści mają świadomość naszych słabości (jak chociażby kwestia niedoskonałego przepływu informacji między towarzystwami) i potrafią je wykorzystywać, a – jak pokazuje przykład przytoczonego artykułu – niektórzy nawet chętnie podzielą się wiedzą, jak to zrobić. Uszczelniając swoje procesy, tworząc jak najlepsze procedury antyfraudowe, zapobiegamy nieuzasadnionym wypłatom, co jest naszym wspólnym interesem i dbaniem o portfel naszych uczciwym klientów.
A co ciekawego pod kątem likwidacji szkód dzieje się w samej Warcie?
Konsekwentnie automatyzujemy procesy – pracuje już u nas 250 robotów systemowych, które odciążają ludzi z najbardziej nudnych i powtarzalnych czynności. Co jednak ciekawe, mimo coraz większego wykorzystania technologii, nasz zespół ludzki się nie pomniejsza, a powiększa. To z jednej strony efekt fenomenalnych działań naszej sprzedaży, dzięki której dynamicznie rośnie liczba naszych klientów, a tym samym szkód. A z drugiej nasza świadoma decyzja, że czynnik ludzki wciąż ma ogromne znaczenie. Nie chcę, by klient, w stresowej dla siebie sytuacji zgłaszania szkody, zapętlił się w rozmowie z jakimś botem – dziś nie ma jeszcze technologii, która byłaby w stanie porozmawiać z klientem w sposób odpowiednio empatyczny. Stawiamy na jakość i dlatego zdecydowaliśmy się nawet na krok w tył – wróciliśmy do podawania klientowi bezpośredniego numeru telefonu do opiekuna jego szkody. Klienci sobie to cenią i chętnie z tego korzystają.
Natomiast oczywiście stawiamy na automatyzację tam, gdzie przynosi to wartość – nie ma przeszkód, by automat np. wysłał pismo siedmiodniowe po zgłoszeniu szkody czy założył rezerwę. W mojej ocenie dziś ok. 50 proc. kroków w likwidacji szkód nadaje się do automatyzacji, bez utraty jakości.
Swego czasu chwaliliście się jednak zlikwidowaniem szkody bez zaangażowania żadnego pracownika po stronie Warty…
Tak, pierwszą taką likwidację przeprowadziliśmy testowo 2,5 roku temu, a teraz taki proces funkcjonuje już u nas regularnie. Chodzi tutaj jednak o spełniające odpowiednie warunki szkody z autocasco, naprawiane w warsztatach partnerskich. W takiej sytuacji rzeczywiście jesteśmy w stanie zaprząc nasz silnik decyzyjny Camunda, który skoordynuje poszczególne etapy – od samodzielnego zgłoszenia szkody przez klienta, przez wysyłkę odpowiednich dokumentów, zlecenie naprawy do warsztatu, automatyczną weryfikację przekazanego nam przez warsztat kosztorysu naprawy, aż po wypłatę. Po naszej stronie nie był w to zaangażowany żaden pracownik. Natomiast szkody, które nadają się do takiej likwidacji, to jednak tylko pewien wycinek trafiających do nas spraw, a do tego realnie wyceną kosztów naprawy zajęli się mechanicy w warsztacie – nasze narzędzie jedynie dokonało weryfikacji ich ustaleń. W mojej ocenie nie ma obecnie na rynku rozwiązania, które byłoby w stanie samo od podstaw wycenić szkodę na podstawie przedstawionych przez klienta zdjęć, ze skutecznością, która byłaby dla Warty satysfakcjonująca. No i zawsze człowiek będzie nieodzowny tam, gdzie jest coś nietypowego, gdzie klient ma pytania czy potrzebuje po prostu ludzkiego wsparcia.
A czy widzi Pan przestrzeń do choćby analogicznego poziomu automatyzacji w szkodach mieszkaniowych?
Szkody mieszkaniowe są trudniejsze do wprowadzania automatyzacji z tego względu, że są bardzo różnorodne. To nie jest auto, w którym każda część jest nam znana i każdą mamy wycenioną w katalogach, a do dyspozycji mamy szereg współpracujących z nami warsztatów. W polisach mieszkaniowych możemy mieć zarówno elementy stałe uszkodzone, jak i wyposażenie, meble. Nie ma zunifikowanego źródła informacji o wartości uszkodzeń, a do przywrócenia do stanu poprzedniego nierzadko potrzeba różnych fachowców.
To, czego natomiast spodziewam się w przypadku szkód mieszkaniowych, to to, że klienci coraz częściej będą oczekiwali od nas nie tylko samej wypłaty, ale też pomocy w zorganizowaniu naprawy. Oczywiście będzie to dla nas wyzwanie, bo zorganizowanie dla klienta ekipy remontowej do drobnej naprawy nie jest wcale łatwym zadaniem, w sytuacji gdy dobrzy fachowcy mają poumawianie duże remonty na kilka miesięcy do przodu. Myślimy jednak o tym, żeby powoli zacząć taki model testować.
Dziękuję za rozmowę.
