Z Agnieszką Gocałek, dyrektorką Biura Bancassurance i Programów Partnerstwa Strategicznego w PZU oraz przewodniczącą Zespołu Bancassurance i Sprzedaży Affinity w PIU, rozmawiam m.in. o pracach nad rekomendacją w zakresie APK w bancassurance
Jak to, że klient sięga po polisę za pośrednictwem banku, wpływa lub może wpływać na proces zakupu ubezpieczenia?
Takiego klienta bardzo dobrze znamy, jego sytuację, potrzeby, itd. Dlatego jeśli kupuje ubezpieczenie za pośrednictwem banku, niezależnie czy stacjonarnie, czy przez stronę bądź aplikację bankową, mamy możliwości ułatwienia mu jeszcze tego zadania, bo wiemy, z kim mamy do czynienia.
Takie ułatwianie zderza się jednak z wymogami natury prawnej, np. analizą potrzeb klienta (APK), do której wykonywania jesteśmy formalnie zobowiązani, a która – naszym zdaniem – powinna w bancassurance wyglądać inaczej niż w innych modelach sprzedaży. Właśnie dlatego, że klient bankowy jest klientem już "rozpoznanym". Obecnie w ramach Polskiej Izby Ubezpieczeń pracujemy nad stworzeniem rekomendacji ze zbiorem dobrych praktyk dotyczących APK w przypadku klienta bankowego. Wydaje się, że jest przestrzeń, abyśmy mogli porozmawiać z KNF o takim określeniu wymogów względem APK w bancassurance, aby ten proces był bardziej przyjazny dla sprzedawcy i dla klienta. Bo jeśli klienci słyszą zbyt wiele pytań, zaczynają się niecierpliwić, a potem nie kupują ani ubezpieczenia, ani produktu bankowego.
A przecież nie jest celem KNF, żeby ubezpieczyciele tracili klientów, ale by ci klienci byli po prostu lepiej poinformowani. Z pewnością muszą być świadomi, co kupują. Z drugiej strony, możemy sobie pozwolić na nieco mniej restrykcyjne podejście względem osób, które znamy już od strony bankowej, zwłaszcza w przypadku prostych, drobnych produktów. Niektóre procesy są przeładowane regulacjami, a one powinny być przyjazne i uczciwe. I tego właśnie dotyczyć ma opracowywana przez nas rekomendacja i o tym chcemy rozmawiać jako branża z nadzorcą.
W opublikowanych niedawno przez PIU wynikach sektora bancassurance po raz pierwszy od dłuższego czasu widać było wyraźne wzrosty. Czy to Pani zdaniem będzie trwały trend? Możemy się spodziewać nowego otwarcia w bancassurance?
Rozwój bancassurance zależy od wielu czynników. Wzrosty, które w tym obszarze obserwujemy, to tak naprawdę konsekwencja niskich stóp, inflacji i tego, że banki nadrabiają obecnie zaległości z okresu pandemii. Nie powinniśmy patrzeć na te wyniki huraoptymistycznie. Dziś sprzedaje się dużo mieszkań, bo rok temu ten rynek częściowo zamarł. Więcej sprzedawanych mieszkań to więcej kredytów hipotecznych, a więcej kredytów to więcej ubezpieczeń powiązanych z tym produktem. Nie można oczekiwać, że w przyszłym roku sytuacja na pewno będzie wyglądała tak samo. Dostępność mieszkań na rynku będzie inna, zmienią się też możliwości klientów. Wraz ze wzrostem stóp, produkty kredytowe staną się dla nich droższe, a z kolei inflacja spowoduje, że część klientów nie będzie miała tak dużej zdolności kredytowej jak obecnie.
Zatem wzrosty w wynikach I półrocza to z jednej strony efekt niskiej bazy, a z drugiej – sprzyjające okoliczności makroekonomiczne. Przynajmniej w ubezpieczeniach powiązanych z produktami bankowymi. A jak to jest w produktach stand alone (ubezpieczenia niepowiązane z innymi produktami)? Czy ich będzie przybywać na rynku?
Staramy się znaleźć nisze w obszarze bankowym, gdzie możemy dostarczyć kolejne produkty. Swego czasu zainteresowaniem cieszyły się te związane z ochroną zdrowia, swój moment miały np. onkopolisy. Nieustannie szukamy nowych potrzeb klientów i pomysłów na ich zaspokojenie.
Natomiast wszyscy wiemy, że produkty stand alone mają mniejszą siłę przebicia. Próbujemy przyzwyczaić klienta do tego, że niektóre ubezpieczenia można kupić nie tylko u ubezpieczyciela czy agenta, ale też w banku. To jednak długotrwały proces i najprawdopodobniej nigdy nie dojdziemy do takiego poziomu, jaki obserwujemy w krajach takich jak Włochy, Portugalia czy Hiszpania, gdzie większość ubezpieczeń jest dystrybuowanych przez banki.
Tym bardziej że wprowadzenie ubezpieczenia do oferty banku wcale nie jest proste ze względu choćby na koszty wdrożenia czy szkoleń. Dlatego takie produkty, by miały szansę się sprzedawać, muszą być naprawdę trafione, muszą odpowiadać realnym potrzebom klientów.
Ciekawą alternatywą może być wprowadzenie ubezpieczeń w modelu VAS, czyli jako usługi dodatkowej. Mamy już zresztą bogate doświadczenia w dostarczaniu ubezpieczeń jako usług dodatkowych, zdobyte m.in. za sprawą współpracy z zakładami energetycznymi. W ramach partnerstw z dostawcami energii jesteśmy obecni już w 3 mln gospodarstw domowych. Wykorzystujemy to, czego się dotychczas nauczyliśmy, budując nowe rozwiązania w innych obszarach.
Współpraca z dostawcami energii, o której Pani wspomniała, pokazuje, że dla PZU obszar bancassurance i affinity nie kończy się na sprzedaży ubezpieczeń w bankach z grupy PZU.
Zdecydowanie nie. Oczywiście w strategii Grupy PZU wzięliśmy pod uwagę to, że mamy dwa banki, z którymi rozwijamy bardzo mocno współpracę. Niemniej staramy się zdobywać również kontrakty w pozostałych bankach i w ten sposób umacniać naszą pozycję. Dziś nasz udział w rynku bancassurance, mierzony przypisem składki, to 26 proc. To daje nam pozycję niekwestionowanego lidera, ale mając wysoko postawione cele, nie możemy spoczywać na laurach.
W nowej strategii poziom składki, jaką mamy pozyskać ze współpracy z bankami w roku 2024, określono na 3 mld zł. Nie ukrywam, że jest to duże wyzwanie. Dlatego rozwijamy wiele różnych inicjatyw, działamy w różnych nurtach, tak w ramach bancassurance, jak i assurbankingu. Z jednej strony, oferujemy klientom ubezpieczeniowym założenie konta bankowego z cashbackami, uatrakcyjniającymi tę ofertę. Z drugiej, jesteśmy np. w trakcie wdrażania samodzielnych ubezpieczeń komunikacyjnych w placówkach Banku Pekao, co jest dużym i wymagającym projektem.
Dziękuję za rozmowę.
