Partnerzy strategiczni
MasterCard Visa BLIK
Partnerzy wspierający
KIR ITCARD Polcard
Partnerzy wspierający
Elavon Hitachi Vivus
Partnerzy wspierający
Kontomatik Pekao
Partnerzy merytoryczni
Związek Banków Polskich Polska bezgotówkow
Adyen: 71 proc. klientów nie wróci do sklepu, jeśli byli niezadowoleni z obsługi online lub stacjonarnie. Płatności muszą być bezproblemowe

Z Jakubem Czerwińskim, VP CEE Adyen, rozmawiam o tym, czy klienci przenieśli się do internetu na stałe, z jakimi trudnościami borykają się polscy sprzedawcy oraz dlaczego omnichannel to już za mało

Zeszły rok był niezwykle wymagający dla biznesu. Niektóre branże musiały właściwie całkowicie zatrzymać swoją działalność, inne musiały szybko zmienić swój model działania, by móc nadal funkcjonować. I właśnie w takim wyjątkowym okresie Adyen otworzył swoje biuro w Polsce i zaczął na dobre funkcjonować na naszym rynku. Jak Pan postrzega ten czas?

Był to intensywny, ale jednocześnie bardzo pozytywny okres. Lokalna obecność w Warszawie to ważny krok w naszej strategii upraszczania i przyspieszania globalnych płatności w tej części Europy. Zawsze staramy się oferować wsparcie na miejscu dla naszych klientów, by móc odpowiadać na ich potrzeby bezpośrednio i sprawnie. To okazało się istotne szczególnie podczas pandemii, kiedy wiele przedsiębiorstw stanęło przed wyzwaniem transformacji swoich kanałów sprzedaży i potrzebowało przy tym pomocy. Tym bardziej cieszy nas to, że mogliśmy znaleźć się bliżej naszych klientów i wspierać ich w tej zmianie w tak ważnym momencie.

Przeczytajcie także: Adyen otwiera biuro w Warszawie

Obserwujemy, jak lokalne przedsiębiorstwa otwarcie podchodzą do modernizacji swoich środowisk płatności. Rozwiązania takie jak szybkie przelewy, płatności Blik, autoryzacja 3D Secure czy sprawne zarządzenie kanałami sprzedaży wspierane przez unified commerce pomagają im wygrać wyścig o lojalność klientów, która jest obecnie jednym z kluczowych czynników skutecznego działania na rynku.

Adyen obsługuje zarówno te branże, które z pandemii wyszły obronną ręką, a wręcz przeżywały wzrosty, np. e-commerce, jak i te, które mocno w tym czasie ucierpiały, jak turystyka. Jak to się odbiło na wynikach Państwa firmy? I jakie z nich płyną obserwacje na temat zmian w biznesie?

Dywersyfikacja bazy klientów i stały rozwój pozwoliły na wzrost w skali globalnej, pomimo tego, że różne gospodarki na świecie cały czas odczuwają piętno pandemii. Opublikowane niedawno wyniki finansowe są jednocześnie dobrym odbiciem trendów na świecie. Znaczący spadek wolumenu podróży i zastój w branży hospitality zrekompensowany został wzrostami w obszarze e-commerce i usług cyfrowych. To wyraźny sygnał, że obraz świata, jaki znamy i do którego przywykliśmy, ulega nieodwracalnej transformacji. Z perspektywy naszej działalności to także swego rodzaju dowód dla nas samych, potwierdzający, że byliśmy w stanie skutecznie pomóc naszym klientom w tym trudnym czasie. Jak zawsze, jesteśmy wdzięczni za zaufanie, którym nas obdarzyli.

Oczywistym skutkiem pandemii jest to, że duża część klientów przeniosła się do internetu? Czy na stałe? Czy firmy powinny się teraz skupiać tylko na udoskonalaniu e-commerce’u?

Z pewnością nadal będziemy obserwować wzrosty w branży e-commerce, ale nie znaczy to, że zakupy offline znikną. Według przeprowadzonego przez nas badania Retail Report już w zeszłym roku ponad połowa konsumentów (58 proc.) deklarowała, że wróci do zakupów w fizycznych placówkach – w tym zakupów dla przyjemności, gdy tylko będzie to możliwe.

Pandemia sprawiła, że klienci na nowo zdefiniowali to, co ma dla nich wysoką wartość. Ich oczekiwania co do spójności doświadczenia zakupowego, sprawnej finalizacji transakcji czy wygodnej dostawy stają się coraz wyższe. Rozwiązania zakupowe takie jak zamów online – odbierz w sklepie, zlecenie zwrotu w pobliskim punkcie czy funkcje omnichannel to tylko przykłady działań wpływających na zanikanie granic pomiędzy światem offline i online. Pytanie, które warto sobie zadać, to: w jaki sposób te światy najlepiej połączyć, a nie: w którym z nich warto być obecnym.

Mając klientów w różnych kanałach sprzedaży, firmy stają przed wyzwaniem, jak ich obsługiwać. Część z nich dopiero uczy się, jak funkcjonować w modelu omnichannel, a Adyen mówi już o unified commerce…

Podejście unified commerce jest bardziej dojrzałą wersją strategii omnichannel. Dzięki unified commerce płatności ze wszystkich kanałów sprzedaży trafiają do tego samego systemu. Zapewnia to większą elastyczność dla klientów, a przedsiębiorcom pozwala lepiej zrozumieć ich potrzeby i błyskawicznie na nie odpowiadać – rozpoznawać klientów we wszystkich kanałach, oferować nowe sposoby płatności, obsługiwać nowe ścieżki zakupowe – a wszystko w ramach jednego, spójnego systemu.

Analiza danych z naszej platformy wykazała, że 50 proc. sprzedawców stosujących podejście unified commerce potwierdziło spójność transakcji podczas pandemii. Firmy, które najlepiej poradziły sobie z działalnością pomimo obostrzeń, to właśnie te, które były w stanie elastycznie odpowiadać na potrzeby klientów niezależnie od kanału ich interakcji z marką.

Jak wygląda polski rynek z perspektywy globalnego gracza, jakim jest Adyen? Czym wyróżniamy się na tle innych krajów? A co z kolei w naszej specyfice przemawia na naszą niekorzyść?

Polska jest bardzo dojrzałym pod względem technologicznym rynkiem, otwartym na nowe rozwiązania płatnicze, a także dynamicznie się rozwijającym. Kraj charakteryzują bardzo świadomi klienci, przez co budowanie zaufania i lojalności stanowi niemałe wyzwanie dla przedsiębiorców. Współpraca z odpowiednim partnerem wspierającym ten proces jest kluczowa, aby temu wzywaniu sprostać.

Jedną z trudności, z jaką zmaga się rynek, jest płynne dostosowanie się do wymagań regulacyjnych. Za przykład może posłużyć silne uwierzytelnianie klienta. Wprowadza ono dodatkowy poziom w warstwie bezpieczeństwa transakcji, jednak jest także dodatkowym, niekoniecznie pożądanym krokiem w podróży zakupowej odwiedzającego. Aby mieć pewność, że realizowane transakcje są zgodne z PSD II SCA, przedsiębiorcy powinni wdrożyć 3D Secure, a przy tym zadbać o to, aby proces ten nie miał wpływu na poziom konwersji. Żadna strategia e-commerce nie będzie kompletna bez jasnego planu dotyczącego silnego uwierzytelniania.

Przeczytajcie także: Blik wśród rozwiązań płatniczych Adyen

Z trudnościami w dostosowaniu się do przepisów borykają się także coraz bardziej popularne platformy marketplace. By móc operować na rynku, muszą one postarać się o status PSP (payment service provider) lub skorzystać ze wsparcia partnera, który odciąży je w tej kwestii.

Ponadto w związku z pandemią na znaczeniu zyskały jeszcze bardziej kwestie bezpieczeństwa i ochrona klientów. Wybór metod i dostawców płatności, którzy minimalizują ryzyko oszustwa – eliminują zbędne przekierowania na zewnętrzne strony, oferują bezpośrednią integrację, mają rozbudowane systemy ryzyka – okazuje się niezbędnym do tego krokiem. Nie należy zapominać, że tego typu działania nie tylko wzmacniają poczucie bezpieczeństwa klienta, ale także budują pozytywne doświadczenie użytkownika i wzmacniają jego relacje z marką.

Część wyzwań, które stoją obecnie przed polskimi firmami, to problemy, z którymi firmy z innych krajów musiały poradzić sobie już wcześniej. Jakie doświadczenia z innych rynków, na których działa Adyen, mogą się okazać wartościowe dla polskich przedsiębiorców?

Widzimy, że firmy odnoszące sukcesy w Polsce i innych krajach to te, dla których płatności są kluczowym czynnikiem wpływającym na przychody i plany ekspansji. Większa sprzedaż oznacza lepsze zrozumienie klientów, a skonsolidowane dane dotyczące płatności ze wszystkich kanałów sprzedaży i rynków operacyjnych pomagają firmom w podejmowaniu strategicznych decyzji. Jeśli dane dotyczące płatności między cyfrowymi i fizycznymi kanałami sprzedaży są połączone, firmy mogą budować plan skierowany bezpośrednio na zachowania klientów i personalizować swoją ofertę, np. wysyłając wiadomość e-mail z 10-procentowym rabatem w tym dniu miesiąca, w którym wydają najwięcej.

Przeczytajcie także: Lekki spadek płatności Google Pay i Apple Pay

Inwestowanie w przyszłościową technologię płatności dodatkowo pomaga w zwiększaniu sprzedaży. Bezproblemowe płatności są kluczem do stworzenia przyjemniejszych zakupów, niezależnie od tego, czy chodzi o oferowanie płatności jednym kliknięciem, rozpoznawanie kupujących online i w sklepie, czy też wdrażanie odpowiednich metod płatności dla każdego rynku i kanału sprzedaży.

A jakich trendów można się w najbliższym czasie spodziewać na naszym lokalnym rynku i jak polskie firmy mogą się do nich przygotować?

W najbliższym czasie możemy się spodziewać, że trend dotyczący stawiania użytkownika na pierwszym miejscu wciąż będzie zyskiwał na znaczeniu. Przygotowanie odpowiedniej oferty nie jest już wystarczające. To ważne, ponieważ przedsiębiorcy otrzymują tylko jedną szansę – według badania Retail Report 71 proc. polskich kupujących nie wróci do danego sklepu czy marki, jeśli nie było zadowolone z obsługi w sklepie lub online.

Co więcej, klienci oczekują relacji z marką opartej na benefitach – ale takich, które nie będą zakłócały ich doświadczenia. Technologie płatności oraz innowacyjne strategie, w tym wspomniane wyżej unified commerce, umożliwiają m.in. tworzenie nowych rodzajów programów lojalnościowych. Dla przykładu, karta płatnicza klienta może stać się jednocześnie jego kartą lojalnościową. Dzieje się to bez konieczności zapisywania się na dodatkowy program, wypełniania formularzy czy pobierania aplikacji. Według prowadzonych przez Adyen analiz, aż 66 proc. polskich klientów wybiera właśnie te marki, które oferują programy lojalnościowe połączone z systemami płatności.

Dziękuję za rozmowę.

Zapisz się do newslettera

Aby zapisać się do newslettera, należy podać adres e-mail i potwierdzić subskrypcję klikając w link aktywacyjny.

Nasza strona używa plików cookies. Więcej informacji znajdziesz na stronie polityka cookies