Pierwsze tygodnie po starcie N!Asystenta w 2024 roku wyglądały podobnie jak w przypadku większości nowych technologii. Klienci zadawali pytania, testowali, sprawdzali, co asystent wie, a czego nie. Dziś coraz częściej po prostu mówią mu, co ma zrobić. W ciągu ostatniego roku korzystanie z N!Asystenta wzrosło ponad 20-krotnie.
– Na początku klienci pytali, jak coś zrobić. Dziś wydają polecenia: zrób, zapłać, pokaż. Nikt ich tego nie uczył i nie musieliśmy prowadzić żadnej kampanii edukacyjnej. Technologia, która jest naprawdę prosta, broni się sama – mówi Janusz Mieloszyk, pierwszy wiceprezes zarządu Nest Banku, kierujący pracami zarządu.
Z pierwszych miesięcy bank wyniósł trzy lekcje. Po pierwsze, klienci piszą tak, jak mówią: skrótami, z literówkami, półzdaniami. Asystent musi to rozumieć. Po drugie, sama odpowiedź to za mało, bo klient chce mieć sprawę załatwioną. Po trzecie, jakość trzeba sprawdzać codziennie, a każda ocena klienta, zwłaszcza negatywna, trafia do zespołu jako konkretne zadanie.
Efekty widać w liczbach. Skuteczność odpowiedzi N!Asystenta przekracza 90 proc. przy rygorystycznej definicji, a oceny negatywne stanowią 0,3-0,6 proc. wszystkich. Bank nie wdrażał kolejnych funkcji jednorazowo. Przelewy i komendy głosowe pojawiły się we wrześniu 2024 roku, opłacanie faktury ze zdjęcia w lutym 2025 roku. Od lipca 2026 roku asystent jest pierwszą linią obsługi.
Każda z tych zmian przechodziła testy w prawdziwym, ale kontrolowanym środowisku. Zespoły ryzyka i compliance pracują przy projekcie od pierwszego dnia jako współtwórcy, a nie ostatni punkt kontroli. Jedna zasada się nie zmienia: N!Asystent przygotowuje operację, ale zatwierdza ją i autoryzuje zawsze klient. Gdy sprawa wykracza poza kompetencje asystenta, trafia do konsultanta razem z podsumowaniem rozmowy.
– W dyskusjach o AI widzę dwie skrajności. Albo Star Trek, gdzie technologia załatwia za nas wszystko, albo Matrix, gdzie wymyka się spod kontroli. Prawda jest mniej spektakularna i dużo bardziej wymagająca. AI ma być w banku świetnym wsparciem, a nie autopilotem. Asystent przygotowuje, klient decyduje – mówi Janusz Mieloszyk.
Takie podejście wpisuje się w kierunek wyznaczany przez regulatorów. Od 2 sierpnia 2026 roku AI Act wymaga, by użytkownik wiedział, że rozmawia z systemem sztucznej inteligencji. Wykorzystanie AI jest też jednym z priorytetów nadzorczych UKNF na 2026 rok, a w lipcu KNF opublikowała rekomendacje dotyczące wpływu AI na cyberbezpieczeństwo.
Asystent dla klientów nie powstał w oderwaniu od reszty banku. Pracownicy Nest Banku zbudowali w zamkniętym, wewnętrznym firmowym narzędziu Puchacz ponad 700 własnych rozwiązań. Pomagają doradcom w oddziałach, upraszczają język odpowiedzi na reklamacje i porządkują wiedzę o procedurach. Z tej samej praktyki wyrósł sposób pracy nad N!Asystentem: krótkie cykle, szybka informacja zwrotna, ciągłe poprawki. I to wszystko w ekosystemie wewnętrznym, kontrolowanym przez Bank i dostępnym wyłącznie jego pracownikom.
– Testujemy, wdrażamy, poprawiamy i wdrażamy dalej. Wiele elementów, które 21 października złożyły się w całość, nasi klienci znali już od miesięcy. Nie widzieli jeszcze, jak działają razem – zapowiada Janusz Mieloszyk.
