Asystent AI wspiera obecnie konsultantów call center i regionalnych menedżerów sprzedaży, ale docelowo ma zostać udostępniony także agentom
Podczas odbywającego się wczoraj w Compensie AI Day ubezpieczyciel podsumował swoje pierwsze doświadczenia z wdrożenia czata AI, wspierającego konsultantów w call center, oraz zarysował plany jego rozwoju. Pracownicy centrum obsługi mogą się poradzić VIGtorii, bo tak nazywa się narzędzie, w razie wątpliwości dotyczących warunków danego ubezpieczenia czy obowiązujących procedur. Z obserwacji podczas pierwszych tygodni działania narzędzia wynika, że korzystanie z niego skraca czas obsługi klienta o ok. 20 sekund, co w perspektywie ponad 1 mln rozmów z klientami rocznie powinno się przełożyć na istotne oszczędności oraz poprawę zadowolenia klientów.
Czatbot nie jest wykorzystywany tylko jako baza wiedzy. Jak się okazuje, narzędzie wspiera też konsultantów w obsłudze klientów obcojęzycznych. Do tej pory pomagał już przy rozmowach z osobami nie tylko anglo- czy ukraińskojęzycznymi, ale też mówiącymi po włosku, serbsku, a nawet chińsku. Narzędzie wspiera też pracowników np. w redagowaniu treści maili.
Pod koniec czerwca VIGtoria została udostępniona także regionalnym menedżerom sprzedaży, którzy wspierają agentów w ich pracy. Teraz mogą podeprzeć się wiedzą bota przy wątpliwościach dotyczących warunków polis czy procedur sprzedażowych. Compensa planuje udostępnić asystenta AI także samym agentom.
Compensa pracuje też nad kolejnymi wdrożeniami rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję. Planuje m.in. rozwijać asystenta AI pomagającego ubezpieczycielowi obsługiwać zapytania brokerskie w ubezpieczeniach korporacyjnych poprzez poszerzanie jego umiejętności o kolejne typy ubezpieczeń. Ma też rozpoczęte projekty w obszarze likwidacji szkód, sprzedaży i operacji, których szczegółów na razie nie upublicznia.
Przy okazji ubezpieczyciel przedstawił też swoją strategię AI na lata 2026-2028. Zakłada w niej, że sztuczna inteligencja ma być rozwijana w sposób systemowy, a nie jako zbiór pojedynczych projektów. Za rozwój kompetencji i wdrażanie rozwiązań AI odpowiadać będzie spółka Beesafe, która będzie pełniła rolę centrum rozwoju sztucznej inteligencji dla Compensy. W Beesafe będą rozwijane kompetencje technologiczne, będą powstawać nowe rozwiązania oraz wspólne standardy ich wdrażania. Następnie zostaną one wdrożone w Compensie w czterech obszarach biznesowych, które w strategii są wskazane jako kluczowe dla rozwoju AI: sprzedaż detaliczna i korporacyjna, likwidacja szkód i operacje. Ubezpieczyciel podkreśla rolę człowieka w przygotowywanych narzędziach i zaznacza, że jego strategia nie przewiduje projektów, które zakładałyby pełną automatyzację procesów bez udziału i nadzoru ze strony pracowników ubezpieczyciela.
