Firma prognozuje, że rozwój agentów sztucznej inteligencji nie będzie oznaczał końca roli człowieka w procesie zakupowym, ale zmieni się sposób podejmowania decyzji, na co sklepy internetowe muszą się przygotować
Biuro prasowe firmy Adyen informuje o ciekawych wynikach badania "Adyen Index: Retail Report 2025". Zawiera ono wskazówki dla właścicieli i menadżerów sklepów internetowych, którzy powinni przygotować się na zmiany idące za rozwojem sztucznej inteligencji i tzw. agentic commerce (sytuacja, gdy zakupy w imieniu człowieka wykonują agenty AI).
Z opracowania Adyen wynika, że już obecnie 37 proc. Polaków korzysta z ChatGPT i innych asystentów AI, aby ułatwiać sobie zakupy, a kolejne 49 proc. deklaruje gotowość do korzystania z takiego wsparcia. Dzięki temu, jak mówi Matouš Michněvič, country manager CEE w Adyen, konsument trafia do sprzedawcy z bardziej sprecyzowaną potrzebą i wyższą "gotowością zakupową", ponieważ część procesu decyzyjnego przejmuje za niego algorytm.
Jak czytam w informacji od Adyen, choć konsumenci coraz częściej korzystają z AI na etapie inspiracji i wyboru, sprzedawcy wciąż traktują sztuczną inteligencję głównie jako "dodatek" do marketingu. Tylko 28 proc. przedsiębiorców planuje inwestycje w AI w najbliższych 12 miesiącach w celu wsparcia działań sprzedażowych i marketingowych.
Jednak Adyen przekonuje, że wejście w erę agentic commerce wymaga szerszej transformacji niż pojedyncze wdrożenia technologiczne. Wskazuje, że firmy powinny projektować sprzedaż w sposób spójny niezależnie od punktu styku z klientem: ujednolicać doświadczenie zakupowe między kanałami oraz dbać o konsekwencję oferty, cen, dostępności i procesów płatności. W świecie agentów kluczowa staje się jakość i spójność danych o produkcie (cena, dostępność, warianty, zasady zwrotów). To na tych danych agent buduje rekomendację dla człowieka.
Dalej Adyen argumentuje, że największym ryzykiem dla sprzedawców staje się fragmentacja systemów i danych. Chodzi o to, że kupować można nie tylko w aplikacji czy mediach społecznościowych, lecz także w rozmowie z AI lub – w niedalekiej przyszłości – za pośrednictwem autonomicznych agentów działających w imieniu konsumenta.
– W agentic commerce nie chodzi o to, żeby podpiąć się do jednego narzędzia AI. Chodzi o przygotowanie biznesu na działanie w wielu systemach jednocześnie, bez uzależniania się zbyt wcześnie od zamkniętych rozwiązań. To ważne, bo pojawia się realne ryzyko utraty bezpośredniej relacji z klientem. Dlatego firmy powinny dziś inwestować w solidne fundamenty – elastyczne integracje, audytowalność, tokenizację i kontrolę ryzyka, które pozwolą bezpiecznie obsłużyć zakupy inicjowane przez agentów, gdy ten model zacznie skalować się rynkowo – uważa Matouš Michněvič.
Zdaniem Adyen w modelu agentic commerce decyzja zakupowa może być podejmowana znacznie szybciej, jednak jej skuteczność zależy od równie płynnej finalizacji transakcji. Oznacza to konieczność inwestowania w rozwiązania płatnicze, automatyczną autoryzację oraz spójne doświadczenie finalizacji zakupów w kanałach online i offline. Jednocześnie, ponieważ co czwarty badany (23 proc.) przyznaje, że AI zwiększa jego obawy dotyczące możliwości oszustw, kluczową rolę odgrywają systemy oparte na analizie danych w czasie rzeczywistym.
Wyniki opisywanego tu badania wskazują, że rozwój agentic commerce nie oznacza końca roli człowieka w procesie zakupowym, lecz zmianę sposobu podejmowania decyzji – z samodzielnego wyszukiwania na świadome zatwierdzanie rekomendacji (a coraz częściej także gotowych koszyków) przygotowanych przez AI. Dla marek to jednocześnie szansa i ryzyko: szansa, bo agent może "przyprowadzić" klienta szybciej i częściej. Ryzyko, bo bez odpowiednich fundamentów oferta zostanie sprowadzona do prostego porównania parametrów i ceny, a relacja z klientem przesunie się do interfejsu pośrednika.
Fot. Ilustracja wygenerowana przez AI
