Allianz pracuje nad rozwiązaniem opartym na AI, które ma w pełni obsługiwać proces likwidacji szkód mieszkaniowych – od momentu zgłoszenia aż po wyliczenie odszkodowania. Pierwsza wersja narzędzia ma zostać udostępniona klientom już w okresie wakacyjnym.

Nowy bot będzie prowadził rozmowę z klientem w języku naturalnym, przyjmował zgłoszenie szkody, zestawiał je z warunkami polisy, a następnie kalkulował należne odszkodowanie. W pierwszej fazie obejmie proste ryzyka, takie jak przepięcia czy uszkodzenia szyb. Z czasem zakres będzie rozszerzany o kolejne typy szkód. Docelowo rozwiązanie ma być również wdrażane w innych krajach regionu – jako pierwszy zagraniczny rynek wskazywana jest Słowacja.

Przeczytajcie także: • PIU chce przeciwdziałać "procederowi włoskiemu"

– Projekt bota do szkód mieszkaniowych nie jest odosobnioną inicjatywą, lecz elementem szerszej strategii rozwoju AI w Allianz – mówi w rozmowie z serwisem cashless.pl Andrzej Wasilewski, członek zarządu Allianza, odpowiedzialny za IT i operacje. – W 2024 r. mocno postawiliśmy na budowanie w naszej firmie kompetencji w obszarze sztucznej inteligencji, co zaowocowało szeregiem udanych wdrożeń. W tym roku chcemy się skupić szczególnie na projektach o większym zasięgu – zapowiada.

Oprócz wspomnianego narzędzia do likwidacji szkód z ubezpieczeń mieszkań i domów zaplanowano także przygotowanie i wdrożenie systemu do obsługi dokumentów. Oparte na sztucznej inteligencji narzędzie ma automatycznie odczytywać całą korespondencję kierowaną do ubezpieczyciela, kategoryzować ją, rejestrować w odpowiednich systemach, a tam, gdzie to możliwe – przygotowywać projekt odpowiedzi.

Firma zamierza również rozwijać rozwiązania wspierające sprzedaż bezpośrednią oraz underwriting (proces oceny ryzyka ubezpieczeniowego i rekomendowanie decyzji, na jakich warunkach i za jaką składkę dana polisa może zostać zawarta) ubezpieczeń korporacyjnych.

W planach jest także rozszerzenie wdrożonego w zeszłym roku narzędzia do obsługi szkód oraz underwritingu ubezpieczeń na życie o kolejne ryzyka. Rozwiązanie to wspiera likwidację szkód oraz underwriting polis życiowych m.in. poprzez analizę dokumentacji medycznej, zestawianie jej z warunkami polisy lub regułami oceny ryzyka oraz przygotowywanie rekomendacji stanowiska wraz z uzasadnieniem. – Ostateczna decyzja nadal należy do naszego fachowego pracownika, jednak czas trwania procesu skrócił się z kilku dni – często wymagających udziału lekarza – nawet do kilku minut. Na końcu procesu nasz specjalista starannie ocenia, czy analiza danych i proponowana decyzja są prawidłowe – podkreśla Andrzej Wasilewski.

Istotnym elementem strategii Allianza jest to, że projekty AI rozwijane są wewnętrznie. W firmie powstała szeroka społeczność entuzjastów tej technologii, obejmująca zarówno IT, jak i biznes. Punktem wyjścia był wspomniany projekt AI z obszaru likwidacji szkód, który zainspirował kolejne inicjatywy.

W 2024 r. Allianz rozpoczął organizację cyklicznych spotkań poświęconych AI, w których uczestniczyło każdorazowo nawet 500 pracowników. Podczas tych wydarzeń prezentowano zarówno rozwiązania tworzone wewnątrz firmy i w ramach grupy Allianz, jak i inspirujące przykłady z innych branż, przedstawiane przez zewnętrznych ekspertów. Zwieńczeniem tego etapu był konkurs na pomysły usprawnień opartych na AI. Spośród 50 zgłoszeń wybrano 25, które następnie połączono w osiem projektów.

Efektem były m.in. narzędzia underwritingowe dla ubezpieczeń na życie i flot, ale również mniejsze rozwiązania operacyjne. Wśród nich znalazł się generator pism, pomagający tworzyć korespondencję kierowaną do klientów, a także narzędzie do analizy jakości rozmów konsultantów. Zamiast ręcznego, wybiórczego odsłuchiwania rozmów call center, bot automatycznie je transkrybuje i analizuje pod kątem jakości obsługi.

Przeczytajcie także: • Telematyka działa, tylko biznes się nie spina

– W 2025 r. zmieniliśmy nieco podejście – celem stało się nie tylko zbieranie pomysłów od pracowników operacyjnych, lecz także aktywne angażowanie ich w samodzielne tworzenie rozwiązań – mówi Andrzej Wasilewski. Pracownikom udostępniono platformę Allianz AI Lab, oferującą około 600 gotowych agentów AI oraz możliwość budowania własnych i wykorzystywania ich w codziennej pracy.

Kolejnym krokiem będzie uruchomienie w II kwartale 2026 roku AIcademy – programu, który jeszcze bardziej ma wesprzeć osoby spoza działu IT w zdobywaniu kompetencji z zakresu tworzenia rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Program obejmuje trzy poziomy zaawansowania: od wiedzy podstawowej i świadomości ryzyk, przez praktyczne informacje o tworzeniu rozwiązań, aż po budowę własnego narzędzia AI dla swojego zespołu. Ambicją firmy jest, aby z każdego departamentu przynajmniej jedna osoba osiągnęła najwyższy poziom.

Działania polskiego Allianza wpisują się w podejście całej grupy, która stawia na szersze wykorzystywanie sztucznej inteligencji. W ostatnim czasie nawiązała partnerstwo z firmą Anthropic, którego jednym z elementów jest integracja modeli Claude z wewnętrzną platformą AI Allianza oraz zapewnienie dostępu pracownikom Allianz do narzędzia do kodowania Claude Code. W ramach współpracy obu stron mają też powstać agenci AI dostosowani do potrzeb sektora ubezpieczeniowego, a partnerzy będą chcieli też zadbać o kwestie związane z bezpieczeństwem wykorzystania sztucznej inteligencji w tej branży.