Według prognoz Adyen coraz większe znaczenie w handlu mają mieć tzw. agentic commerce, social commerce oraz płynność procesu zakupowego
Decyzje zakupowe coraz rzadziej zapadają przy półce lub na etapie porównywania cen, kluczowe wybory podejmowane są znacznie wcześniej: na etapie inspiracji, personalizowanych rekomendacji i pierwszego kontaktu z marką – stawia tezę Adyen, opierając się na wynikach badania "Adyen Index: Retail Report 2025”. W takich okolicznościach coraz większe znaczenie mają mieć rozwiązania oparte na AI, social commerce, czyli zakupy na platformach społecznościowych, oraz płynność procesu zakupowego.
Jak podkreśla Adyen, polscy konsumenci chętnie sięgają po technologie wspierające decyzje zakupowe – aż 52 proc. badanych przyznaje, że AI stanowi dla nich dużą pomoc w tym zakresie. Co więcej, 37 proc. badanych korzystało w ostatnich 12 miesiącach z asystentów AI podczas zakupów, a 51 proc. pozytywnie ocenia integrację narzędzi wyszukiwania opartych na AI w interfejsach sklepów. – Wraz z rozwojem AI wchodzimy w etap tzw. agentic commerce, w którym inteligentne systemy nie tylko wspierają decyzje konsumentów, ale aktywnie uczestniczą w procesie zakupowym. To ogromna zmiana dla rynku: to, co dla klientów oznacza uproszczenie wyboru, dla firm może prowadzić do ryzyka utraty wyróżnialności i sprowadzenia oferty do poziomu czystej porównywalności. Dlatego kluczowe staje się strategiczne podejście do tego kanału – tak, aby agentic commerce wzmacniał personalizację, lojalność i przewagę konkurencyjną marek, a nie ograniczał sprzedaży wyłącznie do ceny – komentuje Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.
Coraz wyraźniej zaznaczać ma się także rola tzw. social commerce. Już 31 proc. badanych deklaruje, że korzysta z platform społecznościowych do robienia zakupów. Tyle samo częściej sięga po produkty uznawane za modne w serwisach społecznościowych. A 38 proc. respondentów przyznaje, że są bardziej lojalni wobec marek, które umożliwiają zakup produktów bezpośrednio po ich obejrzeniu na platformach społecznościowych.
Z analiz Adyen wynika także, że klienci mają oczekiwać tzw. hiperpersonalizacji, czyli daleko posuniętego dopasowania do ich indywidualnych potrzeb. Jak się okazuje, 40 proc. badanych uważa za pomocne, gdy marka analizuje ich historię zakupów i przeglądania, aby podpowiadać oferty. Z kolei prawie połowa (46 proc.) jest zdania, że obecne programy lojalnościowe nie są dopasowane do ich realnych potrzeb. – Wyzwaniem nie jest dziś brak danych, tylko brak unified commerce. Marki dysponują informacjami o klientach, lecz są one rozrzucone między kanałami, systemami i zespołami. Efekt? Klient dostaje "spersonalizowane" komunikaty, które nie składają się w jedno spójne doświadczenie. Dopóki firmy nie połączą sprzedaży, płatności i danych w jeden system, hiperpersonalizacja pozostanie bardziej obietnicą niż rzeczywistością – ocenia ekspert Adyen.
Klienci mają być też coraz bardziej wrażliwi na prostotę transakcji – 39 proc. z nich twierdzi, że rezygnuje, jeśli tzw. checkout (finalizacja zakupu) trwa zbyt długo, a 22 proc. chciałoby ograniczyć podawanie danych do absolutnego minimum. Z kolei 55 proc. ankietowanych deklaruje większą lojalność wobec marek, które pozwalają kupić online i zwrócić towar w sklepie stacjonarnym.
