W procesie reklamacyjnym wykorzystywanych jest czterech agentów sztucznej inteligencji. Bank podkreśla jednak, że nad całością wciąż czuwa człowiek
Biuro prasowe VeloBanku podaje, że instytucja przygotowała nowe wdrożenie sztucznej inteligencji, za pomocą której od niedawna obsługiwane są reklamacje klientów. W procesie zaangażowanych jest czterech agentów AI. Rozwiązanie, przy którym pomagali specjaliści z Accenture, wykorzystuje technologię Azure OpenAI – GPT 4.0.
Jak to działa w praktyce? Pierwszy z agentów AI automatycznie rozpoznaje najistotniejsze dane ze zgłoszenia, takie jak numer rachunku klienta czy dane osobowe, po czym wypełnia nimi odpowiednie pola w formularzu. Drugi agent AI przydziela reklamację do właściwej kategorii, korzystając z rozbudowanego drzewa reklamacyjnego, które w VeloBanku ma obejmować około 2000 pozycji. Jeśli jednak pracownik banku uzna, że reklamacja powinna zostać skategoryzowana inaczej, może wprowadzić taką zmianę.
Następnie trzeci z agentów AI pobiera z odpowiednich systemów banku wszystkie informacje potrzebne do rozstrzygnięcia reklamacji, aby przygotować rekomendację decyzji do podjęcia w danym przypadku. Sprawdza na przykład, czy klient reklamujący pobranie opłaty za kartę wykonał za jej pomocą odpowiednią liczbę transakcji uprawniających do zwolnienia z prowizji. Na końcu czwarty agent AI przygotowuje propozycję pisma do klienta.
VeloBank podkreśla jednak, że nad całością procesu reklamacyjnego wciąż czuwa człowiek, który zawsze podejmuje ostateczną decyzję o kształcie odpowiedzi wysyłanej klientowi. – Dzięki temu takiemu rozwiązaniu udało nam się zoptymalizować zaangażowanie pracowników. Zadania, które wcześniej pochłaniały czas i zasoby zespołu, są dziś skutecznie realizowane przez agentów AI analizujących reklamacje. Do tej pory sztuczna inteligencja przeanalizowała kilkadziesiąt tysięcy dokumentów, nad czym wcześniej pracował sztab specjalistów – mówi Przemysław Koch, członek zarządu ds. operacji i IT VeloBanku.
Natomiast Grzegorz Chudek, dyrektor zarządzający w Accenture, mówi, że nowe narzędzie radzi sobie zarówno z reklamacjami elektronicznymi, jak i pismami nadsyłanymi w formie listów papierowych, dzięki wykorzystaniu technologii OCR służącej do przekształcania tekstu na dane cyfrowe. Ręcznej obróbki wymagają reklamacje pisane ręcznie, ale tych jest już bardzo mało.
Agenci AI do obsługi reklamacji to kolejne w ostatnim czasie wdrożenie sztucznej inteligencji w VeloBanku. W przeszłości instytucja wprowadziła do oferty m.in. kredyt VeloFotka (sztuczna inteligencja pracuje tu przy wycenie kredytowanych przedmiotów) czy VeloMarket. To platforma do sprzedaży różnych produktów. Sztuczna inteligencja oceniała na podstawie ich opisów, czy przedmioty te spełniają warunki umożliwiające znalezienie się na VeloMarkecie (obecnie bank zmienia formułę tej platformy).
VeloBank wdrożył także asystentkę AI, czyli Velę. Obecnie działa ona w aplikacji mobilnej i odpowiada na zadawane przez użytkownika pytania. W perspektywie najbliższych miesięcy jej funkcjonalność zostanie rozszerzona o możliwość zlecania przelewów, transakcji Blik, generowania wirtualnych kart płatniczych itp. Vela dostępna jest także pilotażowo w call center, gdzie zastępuje tzw. drzewko IVR (rozwiązanie, w ramach którego klient wybiera cyferki na klawiaturze, by dotrzeć do odpowiedniego konsultanta). Zdaniem przedstawicieli VeloBanku i Accenture teraz wystarczy, że klient powie, czego dotyczy jego sprawa, a od razu zostanie połączony z odpowiednim ekspertem.
