Partnerzy strategiczni
MasterCard Visa BLIK
Partnerzy wspierający
KIR ITCARD Polcard
Partnerzy wspierający
Elavon Hitachi Vivus
Partnerzy wspierający
Kontomatik Pekao
Partnerzy merytoryczni
Związek Banków Polskich Polska bezgotówkow
Stańczak: dla młodych ludzi wizyta w oddziale nie jest zgodna z ich wizją bankowości. Nie wszyscy to rozumieją

O konieczności cięcia kosztów, redukcji sieci oddziałów bankowych i potrzebach młodych klientów rozmawiam z Kazimierzem Stańczakiem*

Trwa konsolidacja sektora bankowego w Polsce. Czy dla klientów to dobrze?

Fakt, że liczba banków na polskim rynku zmniejszy się, przyniesie same korzyści, zarówno dla właścicieli jak i klientów. Konsolidacja oznacza bowiem zmniejszenie kosztów, a jeżeli to się uda, usługi bankowe stanieją. Częścią zysku z tytułu niższych kosztów banki będą mogły podzielić się z klientami.

A czy zmniejszenie konkurencji nie spowoduje wzrostu cen? Dziś banki choć podnoszą prowizje, to ze względu na obawę o odpływ klientów do innych instytucji, nie mogą tego robić swobodnie. Gdy zabraknie konkurencji, przygniotą nas opłatami.

Nie można zapominać, że im więcej banków jest na rynku, tym ich łączne koszty także są większe. A te są w Polsce dość wysokie. Mamy 14 tys. oddziałów i 38 mln ludzi. To wysoka penetracja. Dziś, w porównaniu do 2008 roku, tylko w trzech krajach na świecie placówek bankowych jest więcej. W Tajlandii, Rosji i uwaga – w Polsce.

Przeczytajcie także: Każdy wie, że oddziałami bankowymi trzeba coś zrobić

Tajlandia to kraj, w którym bardzo szybko rośnie liczba ludności, więc rozrost sieci oddziałów jest uzasadniony. W Rosji trwa ubankowienie społeczeństwa, więc zwiększanie liczby placówek także jest naturalne. Ale Polska jest pod tym względem fenomenem. W krajach nordyckich liczba oddziałów zmniejsza się bardzo szybko, wręcz radykalnie. U nas wciąż panuje przekonanie, że gęsta sieć oddziałów jest nieodzowna. Banki jakby nie zauważały szybko zmieniających się preferencji klientów.

Ale jest pewna kategoria ludzi, która wciąż chce chodzić do oddziału?

I zawsze taka się znajdzie. Ale odsetek takich osób w pokoleniu młodszym jest drastycznie mniejszy niż w grupie ludzi starszych. Młodzi ludzie już mają we krwi samoobsługę. Dla nich wizyta w oddziale jest wręcz czymś dziwnym. Jeżeli chcą wynająć rower, nie idą do specjalnie w tym celu stworzonej instytucji i nie piszą o to podania. Tak samo, kiedy szukają apartamentu na urlop czy gdy zamawiają taksówkę. Wszystko dzieje się w aplikacji na smartfonie. Wizyta w oddziale nie jest zgodna z ich wizją bankowości.

To jaka Pana zdaniem liczba placówek bankowych w Polsce jest adekwatna to potrzeb klientów na ten moment?

Na przykład kraje skandynawskie mają terytorium rzadziej zaludnione niż Polska, a mimo to zmniejszyły w ostatniej dekadzie liczbę placówek bankowych o połowę. Przy bardzo łatwych w użyciu narzędziach, takich jak bankowość internetowa czy mobilna, zmniejszenie liczby oddziałów o jedną trzecią w polskim warunkach jest łatwe do wyobrażenia. Klienci w ogóle tego nie odczują.

Jak to nie odczują? Jeżeli klient, który potrzebuje dostępu do stacjonarnej placówki, ma dziś do oddziału kilometr spacerkiem, a po redukcji będzie miał trzy kilometry, to odczuje?

Mam za sobą doświadczenia związane z fuzją dwóch banków oraz redukcją sieci oddziałów. Zanim wytypowaliśmy te placówki, które chcieliśmy zamknąć, dokładnie problem przeanalizowaliśmy. Wybraliśmy te, w których rzeczywiście nie było ludzi. A tam, gdzie klientów było sporo wręcz zwiększyliśmy zatrudnienie. Mam wrażenie, że niektóre banki nie szukają recepty jak zamykać.

Przeczytajcie także: Samsung Pay chcemy wdrożyć w tym roku

Proszę sobie wyobrazić, że część banków wciąż jeszcze przypisuje klienta do tego oddziału, w którym wszedł on z nim w pierwszą interakcję. Na przykład maturzysta, który założył sobie konto w Rzeszowie kilka lat temu, dalej jest klientem placówki z Rzeszowa. Pomimo tego, że 3 lata temu wyjechał na studia do Lublina, a obecnie mieszka i pracuje w Warszawie. Przychód z takiego klienta będzie więc uzasadniał funkcjonowanie tego oddziału, choć klient może już nawet nie pamiętać przy jakiej ulicy on się mieści. My staraliśmy się ograniczać sieć o takie oddziały, w których naprawdę nie było ruchu i, proszę mi wierzyć, klienci nie zareagowali negatywnie.

To dlaczego banki tak ostrożnie podchodzą do tego tematu?

Myślę, że panuje wciąż przekonanie, że jakoś to będzie. Mamy wysoki wzrost gospodarczy, baza depozytowa rośnie, bo Polacy się bogacą. Stąd najwyraźniej nie wszyscy widzą, że muszą obniżać koszty działania.

Wróćmy do młodych. To, że takie osoby nie chcą chodzić do oddziałów to tylko jeden z kilku elementów, które charakteryzuje pokolenie tzw. milenialsów. A inne?

Ludzie ci nie mają pędu do trwałej własności materialnej. Patrzą na swoich rodziców, którzy pracowali po godzinach i "dorobili się" wyłącznie kredytu na mieszkanie z 30-letnim okresem spłaty. Milenialsi zadają sobie zatem pytanie, czy tak warto żyć i najczęściej odpowiedź brzmi, że nie. Po co im samochód, jeżeli mogą sobie zamówić taksówkę. Po co kupować rower, jeżeli można go wypożyczyć. Po co inwestować w mieszkanie, jeżeli można je wynająć.

Przeczytajcie także: Banki nie mogą zaprzepaścić szansy przed którą stoją

Takie podejście do kwestii materialnych będzie miało ogromny wpływ na rynek kredytów bankowych, zwłaszcza mieszkaniowych. Nie tak łatwo będzie je sprzedawać. Poza tym milenialsi to, można powiedzieć, dzieci różnych rozwiązań działających w czasie rzeczywistym. Jeżeli są na wakacjach i robią zdjęcie, to od razu zamieszczają je w portalu społecznościowym i nie czekają dwa tygodnie na wywołanie kliszy. Tak samo w finansach – wszystko chcą coś mieć natychmiast w momencie, w którym podjęli decyzję, że chcą to mieć. Czekanie na przelew do następnej sesji rozliczeniowej? Oni tego nie rozumieją. Stąd taka popularność cyfrowych płatności i pożyczek.

Z tego co Pan mówi wnioskuję, że nie wszystkie banki rozumieją tę inność młodego pokolenia. Dlaczego?

Dziś segmentacja klientów w bankach wygląda mniej więcej tak: internetowi – mają wszystko za darmo, ale wszystko robią sami w internecie. I nieinternetowi, którzy przychodzą do oddziałów i muszą za to płacić. Ale w przypadku młodych klientów to jest oczywiste, że korzystają z internetu czy aplikacji mobilnych. Zachętą, że coś mogą robić w internecie za darmo, nie przekona się ich do tego, żeby wybrali daną ofertę. Banki mają oddziały i z widocznym opóźnieniem decydują się reagować na każde nowe zjawisko, które się pojawia na rynku. Doskonale wykorzystują to firmy z sektora fintech. Każdy nowy pomysł na to, by coś zrobić taniej, wygodniej lub szybciej jest dla nich szansą i ją wykorzystują. Banki są dziś trochę jak Nokia, której sam zresztą ciągle żałuję. Miała znakomity produkt i zdawało się jej, że nic jej nigdy nie grozi. Dziś nie istnieje, bo najpierw nie wierzyła w pojawienie się smartfona, a po tym jak się pojawił, za późno na to zareagowała. Tak może – choć absolutnie nie musi – być z niektórymi produktami bankowymi czy wręcz bankami.

To dla nich niezbyt optymistyczna wizja...

Może taka być, jeśli nie podejdą do zmian na rynku jak do szansy a nie zagrożenia. Część banków tak właśnie robi, np. tworzą ofertę przeznaczoną dla milenialsów lub nawet całe nowe banki. W Polsce także już to widać.

Jakie rady mógłby Pan w takim razie dać zarządzającym instytucjami finansowymi w Polsce?

Przede wszystkim należy zdać sobie sprawę, że milenialsi to pokolenie, które nie kupuje, bo coś lubi, tylko najpierw lubi a potem kupuje. Oznacza to konieczność dokładnego poznania ich potrzeb – także a może nawet przede wszystkim – emocjonalnych oraz dopasowania do nich oferty i sposobu jej dostarczenia. I tu właśnie pojawia się kluczowa rola rozwiązań mobilnych. Ale też spersonalizowanych. Bo milenialsi chcą mieć ofertę "szytą na miarę", a nie taką, którą mogą mieć wszyscy.

Dziękuję za rozmowę

*Kazimierz Stańczak jest starszym doradcą (senior advisor) w biurze firmy doradczej Bain & Company w Warszawie. Wcześniej był prezesem Polbanku a po przejęciu tej instytucji przez Raiffeisena – wiceprezesem Raiffeisen Polbanku.

KATEGORIA
NASZ GOŚĆ
UDOSTĘPNIJ TEN ARTYKUŁ

Zapisz się do newslettera

Aby zapisać się do newslettera, należy podać adres e-mail i potwierdzić subskrypcję klikając w link aktywacyjny.

Nasza strona używa plików cookies. Więcej informacji znajdziesz na stronie polityka cookies