Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej wydał wyrok, który może być ważny dla wielu klientów banków z Polski. Może też wpłynąć na tzw. user experience, a więc wygodę korzystania z usług finansowych. Sprawa dotyczy tzw. nieautoryzowanych transakcji płatniczych i podejścia do rozpatrywania reklamacji, zgłaszanych w takich sytuacjach przez klientów.

Wyrok wydany właśnie przez TSUE dotyczy jednej z klientek PKO BP. Padła ona ofiarą popularnego w Polsce oszustwa, inicjowanego na jednym z portali ogłoszeniowych. Polega na tym, że do osób wystawiających na sprzedaż jakieś przedmioty odzywają się oszuści, podający się za zainteresowanych kupnem. Twierdzą, że zapłacili za daną rzecz i proszą o potwierdzenie tego, wysyłając sprzedającym link do fałszywej strony banku albo serwisu płatności. Gdy sprzedający wprowadza tam dane logowania na swój rachunek, są one przejmowane i wykorzystywane do kradzieży pieniędzy.

Przeczytajcie także: • Scam to system i tylko systemem można go pokonać

Klientka PKO BP, której sprawy dotyczy wyrok TSUE, straciła w ten sposób kilka tysięcy złotych. Zwróciła się do banku o zwrot tych pieniędzy, ale ten odmówił, twierdząc, że wykazała się ona rażącym niedbalstwem, przekazując przestępcom dane logowania na rachunek. Sprawa trafiła do sądu, a ten wystąpił o rozstrzygnięcie tej kwestii do TSUE.

Jak wynika z orzeczenia trybunału, bank powinien oddać pieniądze klientce w terminie D plus 1, a więc na następny dzień od zgłoszenia spornej transakcji. Dopiero później może udowadniać rażące niedbalstwo klientce przed sądem i domagać się zwrotu pieniędzy.

Orzeczenie TSUE pokrywa się z narracją prezentowaną w Polsce m.in. przez Rzecznika Finansowego. Jego zdaniem rażące niedbalstwo ze strony klientów to przypadki niezwykle rzadkie. Nie można za takie uznać bowiem sytuacji, gdy ofiara nieświadoma tego, że właśnie jest przedmiotem cyberataku, pod presją czasu i w stresie nie zauważa, że loguje się na stronie do złudzenia przypominającej witrynę jej banku. A wiele instytucji tak interpretuje zachowanie wielu swoich klientów. Rzecznik Finansowy dość precyzyjnie wyjaśnił swoją argumentację w tej sprawie w trakcie kongresu Forward. Nagranie jego wystąpienia możecie znaleźć tutaj:

Podejście banków do rozpatrywania reklamacji związanych z nieautoryzowanymi transakcjami jest też przedmiotem postępowań prowadzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Kilka takich postępowań się zakończyło. Banki, których to dotyczy, zadeklarowały zmianę w podejściu do rozpatrywania reklamacji klientowskich. Więcej na ten temat przeczytacie tutaj.

Przeczytajcie także: • Zapraszamy na Cashless Breakfast na temat AI

Ciekawe jest także to, że w trakcie postępowań prowadzonych przez UOKiK banki zgodziły się tak zmienić stosowane przez siebie procedury, aby ograniczyć ryzyko wystąpienia transakcji nieautoryzowanych. Może to doprowadzić do trwałej zmiany sposobu korzystania z usług bankowych na rynku. Wśród rozwiązań już wprowadzanych w Polsce przez instytucje znajduje się na przykład tzw. cooling period, czyli mechanizm, w ramach którego zlecone przez klientów transakcje mogą zostać zamrożone na określony czas.

Związek Banków Polskich w oświadczeniu opublikowanym wczoraj po wyroku TSUE podkreślił, że bezzwłoczny zwrot środków nie zwalnia klienta z odpowiedzialności za rażące niedbalstwo. – Bank zachowuje możliwość późniejszego dochodzenia od klienta zwrotu wypłaconych kwot – napisano w komunikacie ZBP.