Czasem czytając fora internetowe albo komentarze umieszczone na profilach instytucji finansowych w portalach społecznościowych, można odnieść wrażenie, że w bankach czy firmach ubezpieczeniowych pracuje banda pacanów, która niczego nigdy nie potrafi zrobić tak jak należy. Znajduję dziesiątki wpisów od niezadowolonych klientów, którzy narzekają na to, że oto bank pobrał nienależną sobie prowizję, wprowadził nowe opłaty, przyjął jakiś wniosek, ale o nim zapomniał, miał awarię, przez co nie można było dostać się na konto albo znowu ogłosił przerwę konserwacyjną w serwisie transakcyjnym, zamiast wysłać w tej sprawie SMS-y do klientów, itd. Każdy powód jest dobry, aby napisać, że bank x czy y jest do bani.
I co tu dużo mówić, wielokrotnie klienci skarżąc się na swoich usługodawców mają rację. W takich sytuacjach nie ma powodu, by nie mówili, czy nie pisali o przykrych zdarzeniach, jakie ich spotkały w kontakcie z bankami. I nikt tego prawa nie powinien im odmawiać. Ale przecież nie jest aż tak źle, jak można by pomyśleć po lekturze wpisów, o których wyżej wspomniałem. Ze względów zawodowych jestem klientem kilkunastu banków z Polski, więc z własnego doświadczenia wiem, że choć zdarzają się bankom wpadki, to jednak przez większość czasu ich serwisy transakcyjne działają bez zarzutu, kartami można płacić niemal bez przerwy, a prowizje są naliczane zgodnie z cennikami. Jednak znalezienie opinii zadowolonego klienta banku nie jest już takie proste jak słów krytyki.
Przeczytajcie także: Syndrom sztokholmski wśród klientów banków
Wyjaśnienie, dlaczego tak się dzieje, jest, wydaje mi się, dość proste. Nie mam wykształcenia psychologicznego, więc ciężko mi profesjonalnie nazwać ten typ zachowań ludzkich. Obserwuję jednak u niektórych osób taką cechę, że za swój obywatelski obowiązek uważają zakomunikować wszem i wobec, że coś poszło nie tak, zanim jeszcze sprawdzą, co się stało. Gdy jednak wszystko działa jak trzeba, uznają to za przysługujące im prawo i nikogo za to nie będą chwalić. To dlatego wpadka banku roznosi się lotem błyskawicy i może oznaczać utratę reputacji budowanej zwykle latami.
Wydaje mi się więc, że mBank nie może liczyć na długotrwałe efekty rozpoczętej właśnie w mediach społecznościowych kampanii "Słowa Mają Moc". – To akcja skierowana do naszych klientów. Ma na celu zachęcenie ich do przekazywania sobie pozytywnych słów w internecie – powiedziano mi w biurze prasowym mBanku. Dodano przy tym, że akcja nie jest próbą walki z tzw. hejterami, z którymi mBank ma szczególnie na pieńku. Wyhodował ich sobie przy okazji sądowej walki z tzw. nabitymi w mBank, czyli klientami ze starego portfela kredytów frankowych.
Przeczytajcie także: Klienci zaczęli zmieniać dostawców rachunków
Bank odżegnuje się jednak od tego, jakoby rozpoczęta właśnie akcja miała być pomysłem na przykrycie toczącej się w sieci debaty na ten albo inny, drażliwy dla niego temat. – Chcemy tylko, by, jeśli któryś z naszych pracowników zasłuży na ciepłe słowo, klient napisał o tym na Facebooku czy Twitterze i oznaczył swoją wypowiedź #SłowaMająMoc. Zadbamy, by dotarła ona do odpowiedniej osoby. Dzięki temu jej dzień będzie lepszy. Najciekawsze historie nagrodzimy, dziękując i przekazując pozytywną moc słów zarówno klientowi jak i naszemu pracownikowi – usłyszałem w biurze prasowym. Akcja promowana jest na Facebooku oraz na YouTubie i stronie poświęconej kampanii. Głównym narzędziem komunikacji jest film pokazujący reakcje ludzi na mile słowa.
