Z badania "Visa Consulting and Analytics CEE Customer Activation Study 2024" wynika, że dla polskich banków największe pole do rozwoju to przyśpieszenie działań aktywacyjnych tak, aby nowy klient możliwie szybko mógł zacząć korzystać z ich oferty. Ponadto na tle regionu Europy Środkowo-Wschodniej bardzo dobrze oceniana jest komunikacja z klientem, obejmująca różnorodność wykorzystywanych kanałów i promowanych produktów. Polska przoduje w tym zakresie w porównaniu z Czechami, Słowacją i Węgrami. Co więcej, Polacy wysoko oceniają funkcjonalności związane z obsługą karty płatniczej. Na 10 analizowanych obszarów tylko dwa wypadają gorzej niż w innych krajach regionu: funkcje aktywacyjne w aplikacji mobilnej oraz wczesna aktywacja. Badanie objęło 21 banków z Europy Środkowo-Wschodniej: Polski, Czech, Słowacji i Węgier.
– VCA to dział Visa, który łączy konsulting usług płatniczych i finansowych z zaawansowanymi technikami analizy danych. Pomagamy bankom optymalizować procesy aktywacji klientów poprzez analizy praktyk rynkowych, nie tylko w naszym kraju, ale globalnie. Dzięki swemu doświadczeniu i skali działania wspieramy banki zarówno w rozumieniu obecnych oczekiwań klientów, jak i w przewidywaniu ich przyszłych potrzeb. Nasz raport pokazuje, jak polskie banki radzą sobie z aktywacją klientów oraz które obszary uległy poprawie, a które pogorszeniu w porównaniu z edycją z 2022 roku – mówi Wojciech Werochowski, dyrektor Visa Consulting & Analytics w Polsce.
Jak to robią globalne neobanki?
Innowacyjne rozwiązania powstają na całym świecie, a rolą Visa Consulting & Analytics jest wykorzystywać je do wspierania swoich klientów. Dlatego badanie VCA objęło dodatkowo praktyki aktywacyjne w sześciu globalnych neobankach, dzięki czemu raport wskazuje efektywne rozwiązania w tym zakresie stosowane z powodzeniem na świecie.
– Okazuje się, że klienci badanych globalnych neobanków cenią płynny proces otwarcia konta, w pełni mobilną obsługę oraz szybki dostęp do konta – często już w ciągu kilku minut. Co ważne, wśród najważniejszych neobanków działających w skali globalnej normą jest oferowanie klientom kart wirtualnych. Polskie banki wciąż nie udostępniają ich w aplikacji mobilnej, mimo że aż 39 proc. polskich respondentów wskazuje je jako istotne rozwiązanie – dodaje Wojciech Werochowski.
Konsumenci doceniają komunikację banku
Raport VCA pokazuje, że polscy respondenci są zadowoleni z komunikacji banku z klientem w analizowanym okresie – pierwszych 30 dniach od założenia konta. Ponad połowa (52 proc.) z nich odnotowała proaktywny kontakt z banku w pierwszym miesiącu od otwarcia konta, a 1/3 wszystkich klientów deklaruje, że takie działania zachęciły ich do aktywniejszego korzystania z konta. W komunikacji z bankiem klienci oczekują prostych, zrozumiałych wiadomości, które nie będą nachalne.
Respondenci we wszystkich badanych krajach doceniają informacje o rachunku i oszczędnościach, a ponad połowa (54 proc.) wskazuje, że porady na temat cyberbezpieczeństwa są dla nich istotne. Ważne dla nich są funkcjonalności związane z obsługą karty płatniczej dostępne z poziomu aplikacji mobilnej. Zwracają uwagę również na to, aby w aplikacji była możliwość zarządzania limitami karty, a także zablokowania jej na wypadek nagłych sytuacji. Nowi klienci pozytywnie oceniają również fakt, że banki coraz częściej udostępniają możliwość podglądu danych karty w aplikacji.
Zakładanie konta w aplikacji wiąże się z trudnościami dla znaczącej części konsumentów
Choć 78 proc. klientów przechodzi przez ten etap pomyślnie w aplikacji mobilnej, wielu z nich uważa proces jako trudny i powolny. Tylko 1/3 z nich udało się to za pierwszym razem. Główną przyczyną problemów były błędy w weryfikacji tożsamości. Innym obszarem do poprawy są ograniczone funkcje wczesnej aktywacji, takie jak połączenie procesu otwarcia konta z natychmiastową aktywacją aplikacji oraz możliwość natychmiastowego zasilenia konta środkami.
– Już z naszego raportu opublikowanego w 2022 r. wynikało, że fintechy coraz bardziej koncentrują się na zrozumieniu potrzeb klientów. Wyniki najnowszego badania "Visa Consulting and Analytics CEE Customer Activation Study 2024" wskazują, że 32 proc. Polaków uznaje za kluczowe lub bardzo ważne oraz kolejne 46 proc. za umiarkowanie ważne, aby bank w procesie aktywacji zbadał i rozpoznał ich potrzeby w zakresie korzystania z konta i produktów bankowych. Tylko 56 proc. instytucji finansowych w Polsce to zrobiło. Podobnie wygląda to w Czechach (49 proc.), na Słowacji (50 proc.) i Węgrzech (63 proc.). VCA, dzięki wiedzy eksperckiej, znajomości praktyk rynkowych oraz potrzeb klientów może wspierać banki w dążeniu do osiągnięcia pełnej dojrzałości procesu aktywacji klienta. Dzięki temu banki będą mogły nie tylko lepiej konkurować między sobą oraz z fintechami, ale także lepiej odpowiadać na oczekiwania klientów – mówi Adam Gliński, Senior Manager, Visa Consulting & Analytics w Polsce.
Visa Consulting and Analytics niesie wartość dla banków i fintechów
Visa Consulting & Analytics (VCA) to część firmy Visa specjalizująca się w doradztwie biznesowym. Zespół ponad 1 tys. konsultantów na całym świecie na co dzień współpracuje z wieloma znanymi instytucjami. Dzięki dostępowi do szerokiego zakresu danych i autorskim modelom analitycznym, konsultanci, specjaliści ds. danych i ekonomiści VCA opracowują rozwiązania, które przyczyniają się do lepszych wyników biznesowych ich klientów. Jako jeden ze światowych liderów płatności cyfrowych, Visa dzieli się globalnymi standardami i specjalistyczną wiedzą na temat płatności, by korzyści z gospodarki opartej na danych były jeszcze większe.
