Z Bartoszem Zborowskim, dyrektorem Departamentu sprzedaży i obsługi cyfrowej w Pekao, rozmawiamy o trendach rozwoju w bankowości mobilnej, sztucznej inteligencji i zwiększaniu bezpieczeństwa klientów
Jakie zidentyfikowałaby Pan obecnie najważniejsze trendy w rozwoju bankowości mobilnej na świecie i w Polsce?
Bankowość mobilna weszła w fazę dojrzałości. Widać odejście od przypadkowych gadżetów w aplikacji na rzecz realnej użyteczności. Klienci oczekują dziś, że aplikacja pozwoli im załatwić sprawę od początku do końca, bez przechodzenia między kanałami i bez wysłuchiwania tłumaczenia, dlaczego czegoś „nie da się zrobić”. Aplikacja nie jest też „osobnym światem”. To jeden z kanałów kontaktu z bankiem. Klient może korzystać z samoobsługi, ale w razie potrzeby bank zapewnia pomoc doradcy – w tym samym, spójnym doświadczeniu.
Coraz silniejszy jest też trend mobilności kontekstowej i hiperpersonalizacji – aplikacja reaguje na sytuację klienta, podsuwa podpowiedzi, upraszcza kolejne kroki, zamiast prezentować długą listę funkcji. Równolegle rośnie znaczenie bezpieczeństwa niewidocznego dla użytkownika: biometria behawioralna, analiza ryzyka w tle, inteligentne uwierzytelnianie.
W jaki sposób Bank Pekao zamierza na te trendy odpowiedzieć, tzn. jak zmieni się w najbliższym czasie aplikacja PeoPay?
W Banku Pekao chcemy, żeby PeoPay była intuicyjną aplikacją „od spraw”, a nie „od funkcji”: nowy klient powinien zalogować się i od razu wiedzieć, jak załatwić pierwszą sprawę, np. dopasowanie limitów lub powiadomień do swoich potrzeb. Dlatego naszym celem jest dalsze upraszczanie ścieżek i skracanie drogi od zidentyfikowanej potrzeby do skutecznie załatwionej sprawy. Oznacza to m.in. rozwój pełnych procesów end‑to‑end w aplikacji, dalszą personalizację widoków i komunikatów oraz jeszcze większą spójność między kanałami – tak, aby klient mógł bez problemu zacząć sprawę w jednym miejscu i dokończyć ją w innym. Stale rozwijamy zaplecze technologiczne aplikacji, bo zdajemy sobie sprawę, że dobra bankowość mobilna to nie tylko ładny i wygodny interfejs, ale solidny system, który działa stabilnie, szybko i bezpiecznie.
Jak Pekao zamierza podejść w bankowości mobilnej do tematu rewolucji związanej z rozwojem sztucznej inteligencji?
Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji traktujemy nie jako cel sam w sobie, ale jako narzędzia do realnej poprawy doświadczenia klienta. AI już od jakiegoś czasu wspiera bankowość w obszarach takich jak bezpieczeństwo, analiza ryzyka czy automatyzacja procesów – często w sposób całkowicie niewidoczny dla użytkownika. W kolejnych latach rola AI będzie rosła, zwłaszcza w kontekście hiperpersonalizacji, inteligentnych podpowiedzi czy bardziej naturalnej interakcji z aplikacją, także z wykorzystaniem chatbotów. Równocześnie ze względu na specyfikę tej kwestii takie rozwiązania trzeba wdrażać odpowiedzialnie i pod kontrolą.
Jednym z najważniejszych wyzwań stojących przed bankami jest dziś bezpieczeństwo, bo zagrożeń coraz więcej, a jednocześnie klienci domagają się upraszczania procesów i lepszego UX. Czy da się pogodzić oba te czynniki, na pierwszy rzut oka stojące ze sobą w sprzeczności?
To jedno z największych wyzwań współczesnej bankowości, ale w mojej ocenie nie jest to sprzeczność, ale naturalna synergia. Nowoczesne podejście do bezpieczeństwa polega na tym, że jest ono inteligentne i adaptacyjne – bank analizuje kontekst, zachowanie użytkownika i poziom ryzyka w czasie rzeczywistym. Dzięki temu w większości codziennych sytuacji klient może poruszać się po aplikacji szybko i wygodnie, bez zbędnych barier, a dodatkowe zabezpieczenia pojawiają się tylko wtedy, gdy są naprawdę potrzebne. Jednocześnie ogromną rolę odgrywa edukacja i jasna komunikacja – w Pekao prostym językiem tłumaczymy, dlaczego warto korzystać ze wszystkich oferowanych w kanałach zdalnych funkcji wspierających bezpieczeństwo. U nas rozwój bezpieczeństwa i UX to dwa elementy tej samej układanki.
Wywiad z Bartoszem Zborowskim ukazał się w raporcie zawierającym ranking Mobilny Bank 2026. Bank Pekao jest Partnerem głównym tego raportu.
