Część nowości ubezpieczyciel już wprowadził. Inne mogą pojawić się wkrótce
Lux Med Ubezpieczenia jest w trakcie wdrażania szeregu narzędzi usprawniających procesy likwidacji roszczeń. Ubezpieczyciel planuje też udostępnienie portalu klienta oraz natychmiastowe wypłaty we współpracy z Autopay.
– Zdajemy sobie sprawę, że zadowolenie klienta w bardzo dużym stopniu zależy od tego, jak sprawnie przebiega likwidacja roszczeń. Dlatego przy okazji dużego projektu budowy systemu, który zrealizowaliśmy w zeszłym roku, przyjrzeliśmy się też wszystkim procesom biznesowym z tego newralgicznego obszaru, by zidentyfikować tzw. wąskie gardła oraz powtarzalne czynności, które można zautomatyzować – mówi w rozmowie z serwisem cashless.pl Dorota Urbańska, dyrektorka departamentu likwidacji roszczeń w Lux Med Ubezpieczenia.
– 70 proc. "podprocesów" w ramach działań, które podejmujemy od strony likwidacji roszczeń, to są przede wszystkim procesy manualne i powtarzalne. Nie chcieliśmy jednak punktowych automatyzacji, ale zależało nam na tym, by przygotować zestaw współpracujących ze sobą narzędzi, które skrócą czas rozpatrywania sprawy. Wszystkie nasze rozwiązania wykorzystujące AI mają charakter wspierający. Na koniec każdego procesu ostateczne decyzje zawsze podejmuje pracownik. – dodaje ekspertka.
Pierwsze narzędzie, które zostało w ramach tego projektu stworzone, usprawnia pracę ubezpieczyciela w pierwszym momencie kontaktu z klientem po wystąpieniu zdarzenia, a więc przy samym zgłoszeniu. Agent AI o imieniu Artur obsługuje obecnie dla Lux Med Ubezpieczenia zgłoszenia roszczeń, w których klienci nie zdecydowali się użyć formularza na stronie internetowej, ale przesłali opis swojej sprawy mailem lub pocztą. Narzędzie przyjmuje takie wnioski, weryfikuje kompletność dokumentów, rejestruje je w przeznaczonym do tego systemie informatycznym i odpowiada w ciągu kilku sekund. Dzięki temu ubezpieczony dostaje od razu informację o przyjęciu zgłoszenia i ewentualnej potrzebie uzupełnienia danych lub dokumentacji, a likwidatorzy odciążeni są z powtarzalnej i czasem żmudnej pracy – szczególnie przy zgłoszeniach pisanych odręcznie.
Kolejny agent AI – Fakturon – usprawnia z kolei rozliczenia ubezpieczyciela ze szpitalami we flagowym produkcie Lux Med Ubezpieczenia, czyli ubezpieczeniu szpitalnym. Agent AI wspiera w weryfikacji, czy koszty wskazane przez szpital, są zgodne z ustalonym cennikiem za poszczególne procedury. Na razie w pilotażu tego rozwiązania bierze udział jeden szpital należący do Grupy Lux Med. Później narzędzie ma być wykorzystywane przy rozliczeniach z innymi szpitalami z Grupy oraz pozostałymi szpitalami współpracującymi z ubezpieczycielem. Docelowo rozliczenie ze szpitalem ma następować w ciągu maksymalnie kilku godzin.
Z kolei jeszcze inne narzędzie – Agent Weryfikator Wyłączeń, pomaga pracownikom rozpatrującym roszczenie sprawdzić, czy w danym przypadku nie zachodzi jedna z przesłanek wyłączenia ochrony. Jeśli likwidator ma wątpliwości, może wesprzeć się narzędziem przy analizie listy wyłączeń odpowiedzialności obowiązującej w danej umowie.
Oprócz rozwiązań przyspieszających procesy decyzyjne po stronie towarzystwa, Lux Med Ubezpieczenia postanowił także postawić na skrócenie samego czasu od decyzji do wypłaty środków. Dotyczy to sytuacji, gdy ubezpieczony nie korzysta bezgotówkowo z opieki oferowanej w placówkach partnerskich, ale ma otrzymać refundację leczenia, za które zapłacił sam. Wypłaty w kilka sekund od wydania decyzji mają być realizowane przez Autopay.
– W ramach współpracy z Autopay, oprócz szybkich wypłat, planujemy też uruchomić wysyłkę SMS-ów do klientów na kluczowych etapach likwidacji roszczeń. Chcemy informować ubezpieczonego na bieżąco, jaki jest status jego roszczenia, bez zasypywania go mailami – zapowiada Dorota Urbańska.
Jak zaznacza Dorota Urbańska, spółka ubezpieczeniowa myśli o uruchomieniu własnej aplikacji mobilnej. Rozwiązanie mogłoby ujrzeć światło dzienne najwcześniej w II poł. 2027 r. W planach jest również integracja z Portalem Pacjenta dostępnym dla klientów Grupy Lux Med. Tak, aby osoby posiadające ubezpieczenie zdrowotne mogły zgłosić roszczenie za pośrednictwem serwisu, przez który klienci Lux Med zarządzają swoimi abonamentami, m.in. umawiają wizyty, mają dostęp do historii leczenia itp.
